会話の最中に「次、何を話そう」と考え始めた瞬間、相手の言葉は耳を素通りしています。話し上手になりたくてトーク術を学んだ人ほど、この罠にはまりやすいです。
永松茂久さんの『人は聞き方が9割』は、その努力の向きをひっくり返す一冊です。好かれる人、信頼される人、成果を出す人に共通するのは話術でなく、聞き方だといいます。好かれる、信頼される、結果を残す、そのすべての入口は「聞く力」にあります。これが本書を貫く主張です。
会話の主導権を握っているのは聞き手のほうです
話し上手より聞き上手のほうが、会話の主導権を握っています。
本書の出発点は、著者が挙げる人間心理の3大原則にあります。
- 人は誰でも自分がいちばん大切で、自分に最も興味がある
- 誰もが自分を認めてもらい、わかってほしいと強く願っている
- 人は、自分をわかってくれる相手を好きになる
この3つを並べると、話を聞いてくれる人が好かれる理由が筋道立ててわかります。話したい人が世の中の大半だとすれば、聞き役に回れる人は、それだけで貴重な存在になるからです。
著者はもう一歩進めて、会話をリードしているのは話している側だという常識を疑います。会話の成否を決めるのは、話し手の腕前よりも聞き手のリアクションだ、と著者は言い切ります。
著者はこの技術を「話させ上手」と呼びます。例に出されるのが明石家さんまさんで、番組の中の本人は意外なほど話していません。大きなリアクションで「ほんまに！？」と反応し、ゲストが話しやすい空気を整えることで、番組全体を動かしているといいます。
もう一つの根拠が、あるテレビ番組の実験です。舞台は女性との会話です。話すのを苦手とする男性のグループと、得意とするイケメンのグループが、それぞれ女性の前で話します。第1ラウンドは予想どおり、得意なグループの圧勝に終わりました。
波乱は第2ラウンドで起きます。聞く側の女性に新しい指示が出たのです。苦手なグループには満面の笑みと大きなリアクションで、得意なグループには無表情でうなずきもせずに応じるよう求めました。
すると形勢が逆転します。苦手だったはずの男性たちが身を乗り出して語りだし、イケメンたちは額に汗を浮かべて言葉を失いました。
話し手の能力が同じでも、聞き手の反応が変われば会話の出来がこれだけ変わります。この実験が、本書の主張をいちばんわかりやすく支えています。聞き手が笑顔で前のめりに構えるだけで、話す側は自分の力を出し切りやすくなります。
逆に反応が薄い相手の前では、実力のある人でも縮こまります。会話は二人で作るものだと実感できる場面です。
ただし編集部の見立てでは、この実験は聞き手の態度が会話の質に与える影響を示すものであって、話す力が不要だと証明しているわけではありません。本書もそこは認めていて、聞くと伝えるは車の両輪だと書いています。
聞き役に回ると何が得になるのか
聞くことは、話すことより楽で得です。
著者は聞くことのメリットを7つ挙げます。数が多いので、性質ごとに分けて読むとわかりやすいです。
まず負担の軽さがあります。話すには豊富な語彙と表現力が要りますが、聞き役なら「へぇ」「なるほど」「そうなんですね」といった100語ほどの相槌で足ります。沈黙の重圧も、会話が途切れたときは主に話し手にかかるので、聞き手は焦らなくて済みます。
次に、情報の収穫があります。人の話を耳から聞くことは、読書と同じように知識を入れる行為になります。自分にない経験を持つ相手の話は盲点に気づかせてくれます。
発言の裏にある気持ち、いわゆる行間をつかむ練習にもなります。先に相手の話を聞いておけば、相手の関心に沿った話題を選べるので、不快にさせる失敗も減ります。
最後が評価です。腰を据えて耳を傾ける姿は、相手の目に大物らしさやカリスマ性として映るといいます。
この7つは、その積み重ねです。編集部の例で言えば、話題を自分で用意する人は常に失敗のリスクを背負いますが、先に相手の関心を引き出す人は、そのリスクをかなり減らせます。
裏を返せば、聞くのは受け身で楽な行為という読み方にもなりかねません。本書が後半で細かな作法を並べているのは、聞くこと自体が技術だと言いたいからだと読めます。
魔法の傾聴の5要素と、避けたい9つの聞き方
傾聴の型は、5つの要素と、「しない」で統一された9つのNGでできています。
著者が「魔法の傾聴」と呼ぶ型の5要素は、表情、うなずき、姿勢、笑い、感賛です。
表情は笑顔を先に見せ、話の内容に合わせて変えます。悲しい話には悲しい表情で寄り添います。これを著者は表情のペーシングと呼びます。
うなずきには、著者独自の解釈があります。うなずきは漢字で「肯き」とも書き、肯定の「肯」にあたります。つまり首を縦に振る動作は、「あなたの話を肯定している」という合図として相手に届きます。
著者はこれを「あごひも理論」と名づけています。
強弱をつけるのがコツで、一本調子では気持ちが伝わらない、という趣旨だと編集部は読みました。普段は弱く、相手が感情を込めたら中くらい、自分も深く納得したら強くうなずきます。
姿勢では、腕組みやふんぞり返りを避けます。体を少し前に傾け、ヘソを相手に向けると、心を開いているサインになります。会話中にスマートフォンを触るのは「ながら聞き」で、大切な場ではしまうのがマナーだといいます。
笑いは「笑わせる」より「一緒に笑う」ほうが共感になります。そして感賛です。
「へぇ！」という感嘆に「すごい！」という称賛を重ねると、相手のテンションが上がります。会話の冒頭で「おぉ！すごいじゃん！いいね！」と使うと効く、というのが著者の勧めです。
好かれる前に、まず嫌われないことが先決だと著者は言います。NGは9つあり、すべて「しない」で統一されています。
否定しない、押し付けない、競わない、急かさない、答えを言わない、さえぎらない、ツッコまない、干渉しすぎない、漏らさない。
たとえば「それは違う」と否定する代わりに、自分とは違う価値観だと理解します。正論でも一方的に押し付ければ反発を招くので、「私ならこう思う」と伝えます。
悩み相談では、すぐに解決策を出さず「あなたはどうなったら嬉しい？」と尋ねて、答えを探す作業は相手に任せ、そばで支えます。「ここだけの話」を決して他言しない人は、著者の言葉で言う「話の墓場」を持つことになり、絶対的な信頼を得られます。
9つはどれも当たり前に見えますが、日常の会話で全部を守るのは難しいです。とくに「答えを言わない」は、相手を助けたい善意と衝突します。助言したくなる気持ちを抑え、相手が自分で結論に着くまで待つことが、この型の中でも最も忍耐を要する部分でしょう。
編集部は、全項目を同時に直そうとせず、本書も終盤で優先するよう勧めている最初の3つ、つまり否定、催促、さえぎりを控えるところから入るのが現実的だと考えます。
内容より感情を受け止める
相手が求めているのは、内容の理解よりも感情の受け止めです。
「ちゃんと聞いてる？」と言われた経験がある人は多いです。著者はその原因を、聞き手が話の内容を理解しようとしているのに、話し手は感情をわかってほしいと願っているズレに見ます。
相手が「仕事が大変だった」とこぼしたとします。聞き手は「具体的に何があったの？」と事実関係を尋ねたくなりますが、相手が欲しいのは状況の整理ではありません。「それは大変だったね」と気持ちを受け止める一言です。最も強い共感の言葉は「そうだよね、わかるよ」だと著者は言います。
著者は、この考え方を職場や会議にも広げていきます。会議でいい意見が出ない原因も、著者は話し手でなく聞き手の側に置きます。挙げられるのは3つです。
- 眉間にしわを寄せた難しい顔
- ジャッジ癖：発言を採点しようとする
- ピンポン病：学校で「正解を答える」ことばかり求められた名残
揃うと、打席に立つ全員がバットを振るのをためらう状態になります。著者の処方は「否定のない全肯定空間」をつくることで、どんな意見が出ても、まず「いいね！」と受け止める文化にします。
オンライン会議では全員の顔が画面に映るため、聞く力が可視化されます。コツは、否定を禁止し、魔法の傾聴を意識的に行い、リアクションをリアルの3倍にすることです。画面越しは感情が伝わりにくいので、大げさなくらいでちょうどよいです。
立場別の処方もあります。上司や先輩は、知らないことを部下や後輩に素直に尋ねる逆メンタリングを使います。頼られた側の自己重要感が満たされ、協力的になるからです。
部下や後輩は、決める前に「ご相談ですが」と目上の人に一度意見を求めます。この一手間が関係を滑らかにします。年長者の話を聞くときは、自分の経験を次の世代に残したいという欲求に応えるため、メモを取る姿勢を見せると効果が高いとされます。
明日の会話で試す3つの行動
うなずきに強弱をつけ、驚きと称賛を声に出して返し、9つのNGの最初の3項目を思い出しましょう。
本書の処方を絞り込むと、明日から試せるのは3つになります。
ステップ1は、うなずきに強弱をつけること。今日の会話から、「肯定している」という意図を乗せて首を動かしてみます。
ステップ2は、誰かの話を聞いたら驚きと称賛を一組にして、すぐ声に出して返すこと。ステップ3は、9つのNGのうち最初の3項目を、会話の最中に思い出すことです。
なお、本書の事例の多くはテレビ番組の実験やお笑い芸人の話芸、元刑事が語ったという逸話といった、読み物として強い例に寄っています。職場で成果を出すという主張を裏づける数字や追跡調査は、この原稿からは読み取れません。聞き方が成果にどれだけ効くかは、読者自身が試して確かめる余地が大きいです。
それでも、元刑事の話は心に残ります。取り調べの終わりに、多くの犯罪者が「ここまで自分を理解してくれた人はいなかった」と漏らすのだそうです。たった一人でも話を聞いてくれる人がいれば、人は救われます。話すのが苦手なら、話さなくていい。聞けばいいのです。
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