『きちんと伝わる説明の「型」と「コツ」』阿部恵｜「伝わらない」のは相手の理解力のせいではない

「A社の担当の方、なんだか納得されていないご様子で、少し怒っているような気もして、どうすればいいか……」

こう報告された上司は、何が起きているのか一つも掴めません。金額なのか納期なのか、それとも資料がまだ届いていないのか。部下は一生懸命に話しているのに、判断材料が何も渡っていません。

こういう場面で、聞く側は察しの悪い部下だと思い、話す側は自分にセンスがないと落ち込みます。『説明の「型」と「コツ」』は、その両方を否定するところから始まります。

説明の巧拙は才能ではなく、型を知っているかどうかで決まる、というのが著者・阿部恵の立場です。元アナウンサーとしてキャリアを積んだのち、6000人を超えるビジネスパーソンの話し方を指導してきた人物です。

「伝わらない」を相手のせいにしない

本書がまず据えるのは技術論ではなく、構えの話です。

「説明上手は『伝わらないのは自分の力不足』と捉え、説明下手は『相手がバカだから』と切り捨てる」

原因を相手に置いてしまうと、直すべき対象が自分の外側にあることになり、そこで学びが止まります。自分の側の問題だと引き受けた瞬間から、本書の技術がようやく自分の道具になっていきます。

もう一つ本書が繰り返すのが、説明のゴールは情報を渡すことではなく相手に動いてもらうことだという前提です。会議で承認を得る、資料を直してもらう、指示どおりに動いてもらいます。そこに届かない限り、どれだけ情報が正確でも、その説明は失敗しています。

話す前に地図を渡す

本書は話し方を、思いついた順に話す方式と、最初に全体像を渡してから話す方式の2つに分けます。前者は聞き手の頭の中で「今どこにいるのか」が定まらず、理解が迷子になります。後者はまず結論という目的地と、ポイントという経由地を先に渡してから本題に入ります。

本書が挙げる旅行の説明がわかりやすいです。起きた時間や乗った電車から話し始めるのではなく、「今回の旅は温泉とグルメを満喫する旅で、ポイントは老舗の蕎麦屋と絶景の露天風呂の2つです」と先に骨組みを渡します。

聞き手の頭の中に受け皿ができてから、詳細を流し込む順番に変えるだけで、理解の負荷が大きく下がります。

この地図を描く前段として、本書はBOX思考という整理法を勧めます。

仕分けができていれば優先順位がつけられ、相手が最も知りたい情報を冒頭に置けます。想定外の質問に慌てるのも才能の問題ではなく、事前に想定問答を準備していないだけだ、と本書は言い切ります。

質問への答え方にも同じ構造があります。「金曜までに間に合うか」と聞かれたら、事情から語り出すのではなく「はい、間に合います」と結論を一言で返し、それから理由を添えます。結論の受け皿が先にできることで、後に続く説明の理解度が上がります。

話し始めの数十秒についても本書は具体的です。いきなり本題に入る前に、明るい挨拶で場の空気を整え、これから何を話すのかを一度だけ宣言します。さらに、話し手にとっては当たり前の前提でも、聞き手にとっては数週間前の記憶かもしれないので、直近の合意事項を一言添えてから本題に入るとよいといいます。

緊張しているのは自分だけではなく、こうした準備は緊張への現実的な対処にもなる、と本書は付け加えています。

長い説明の途中で相手を迷子にさせない工夫が、次の3つです。

• 節目ごとに「ここまで〇〇を説明しました、次に△△です」と現在地を示す案内
• 伝える項目を人が一度に処理しやすい3つ程度に絞る
• テレビCMと同じ15秒を一つの単位として話を組み立てる

いずれも、聞き手の記憶容量を前提に情報の刻み方を設計するという発想でつながっています。

言葉づかいそのものを相手に合わせ直す視点もあります。社内で当たり前に使うカタカナ語や専門用語は、社外では通じないことが多いです。相手が自分と同じ資料や現場を見ている前提で話す説明と、映像が見えない相手に向けて視覚や聴覚の情報まで言葉で描写する説明とでは、伝わり方がまるで違います。

電話で現場を報告するときほど、この描写の差が結果を左右します。

事実と見解を分け、わかりやすい順で話す

客観的な数値や起きた出来事という事実を幹に、話し手の推測や感情という見解を枝葉にたとえ、報告が下手な人ほど枝葉から話し始めるといいます。

本書が挙げるプロ野球のコーチの例が象徴的です。「そり返りを直せ」という感覚的な指導、つまり見解での指導をやめ、「膝を割るな」という具体的な動作の指示、つまり事実に言葉を変えたところ、選手はフォーム修正に成功しました。伝えたい中身は同じでも、事実側に言葉を寄せるだけで届き方が変わります。

もう一つ、進捗報告の例も面白いです。「進捗率は30%です」だけでは、それが遅れなのか順調なのか判断できません。数値に「遅れていますが来週には挽回できます」という見通しを添えて初めて、聞き手は状況を正確に把握できます。数字だけでは事実として不十分な場合がある、という指摘です。

複雑な内容を説明するとき、私たちはつい相手が理解できていない難所を丁寧に説明しようとします。本書はこれを逆だと言い、わかった階段という考え方を示します。

いきなり難しい話を浴びせられると、聞き手の頭は理解を諦めてしまいます。

これは相手を子ども扱いすることとは違う、と著者は念を押します。表現を簡単にすると失礼にあたるのではという遠慮は不要で、専門用語を並べられるより、自分に寄り添った説明のほうを聞き手はずっと歓迎します。難易度を落とすことと、内容を薄めることは別の話だという整理は、覚えておく価値があります。

型で迷子を防ぎ、言葉を削る

本書は目的に応じて使い分ける複数の型を紹介します。

SDS法

概要・詳細・まとめの順で運ぶ

ホール・パート・ホール法

全体から部分へ入り、また全体に戻る

DESC法

対立する相手との交渉に向く

数値で示された基準も一つあります。一文は45〜50字以内。60字を超えると主語と述語の関係が掴みづらくなり、理解度が一気に下がるといいます。

長い一文を接続詞でつなぐのをやめ、句点で区切っていくだけで、メッセージが一つずつ相手に届くようになります。加えて、1つの説明に対してメッセージは1つという原則も繰り返されます。

良かれと思って足した周辺情報は、むしろ主役を見えなくします。

論理と数字だけでは人は動かない、というのも本書らしい主張です。「400億円」と言われても実感が湧きませんが、「東京ドーム何個分」に言い換えると一瞬でイメージできます。

擬音語や擬態語を交えることも、右脳に直接訴える手段として紹介されています。データに納得する読み手と、共感やイメージで動く読み手の両方が同じ場にいる以上、両方に届く言葉を混ぜて初めて、その場の全員が合意にたどり着けます。

声の届け方まで一冊で扱っているのも本書の特徴です。どれだけ論理が整っていても、聞こえない声量では説明は存在しないのと同じだと著者は言います。具体策は次の3つです。

• 語尾まで声量を落とさない
• 目線や仕草のノイズを減らす
• 重要な言葉の直前に間を置く

理屈の整理だけでなく、音として届くところまで踏み込んでいる分だけ、実践に落としやすい一冊になっています。

説明を一方通行で終わらせない工夫にも触れられています。聞くだけの時間が続くと相手の頭の稼働率は下がるので、途中で「ご自身の業務に置き換えるとどうですか」と問いを挟み、自分ごととして考えさせます。

複雑な手順は口頭で説明するより、実際に少しだけ手を動かしてもらったほうが定着率は大きく上がるといいます。新しいツールの案内で長い講義をやめ、まず各自の端末で一度操作させるのも同じ発想です。

数字や手順を伝える場面で、本書は言葉による説明と、イメージや操作を通じた伝え方を比べています。具体的なものにたとえたり、実際に手を動かしてもらったりすることで、実感や定着につなげます。

明日からできること

ポイントを5つも6つも並べるのは、本書が戒める情報のてんこ盛りそのものです。

報告の一文目を事実だけで始め、自分の推測や感想は「私の見解では」と断ってから後に続けましょう。事実から言うと宣言した直後に印象を混ぜてしまうのが、実はいちばん多い失敗だといいます。

読み終えて残るのは、本書が扱う技術のほとんどが相手側ではなく話す前と話し方の側にある、という一点です。伝わらなかった原因を相手の理解力に置いた瞬間、打てる手はなくなります。改善の余地がすべて自分の手元にあると考えると、次の説明への取り組み方が変わってきます。

裏を返せば、これは訓練で埋められる差だということでもあります。センスの有無を嘆く前に、直せる型がこれだけ具体的に並んでいる本は珍しいです。次に誰かへ何かを説明する前、10秒だけ手を止めて結論とポイントを書き出します。そこから始めてみたいです。

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『1分で話せ』伊藤羊一 結論から入る組み立てを、さらに極端な短さへ切り詰めた一冊。本書の地図型を身につけたあと、要点だけを1分に収める練習として読むと相性がいいです。

『超・箇条書き』杉野幹人 本書の一文45〜50字ルールと削る姿勢を、書き言葉の側から徹底したのがこちら。削ることが伝達力を上げるという主張が共通しています。

『世界最高の話し方』岡本純子 声量や表情、間といったデリバリー面をさらに深く扱った一冊。本書の声や緩急の話に手応えを感じたなら、次に読む候補になります。