会議が終わった直後、同僚から「さっきの話、先に要点を決めてから出したほうが通りやすいと思う」と声をかけられる。胸に最初に浮かぶのは礼でしょうか。それとも、責められたような引っかかりでしょうか。
本書は、多くの職場で後者が先に立つと見ています。紹介されている数字では、働く人の83%が指摘を口にするのをためらい、72%が相手の受け止め方を気に病みます。
ただし調査元は元の紹介文に書かれておらず、ここでは本書が示す根拠として受け止めるにとどめます。著者がこの萎縮の根に置くのは、指摘とは叱ることだ、という思い込みです。
著者の三村真宗さんは、マッキンゼーを経て、株式会社コンカーを率い、「働きがいのある会社」ランキングで6年続けて中規模部門の首位に押し上げました。
その三村さんが持ち出す提案は、言葉の意味を置き換えることです。指摘とは、相手をやり込める道具などではありません。成長を願って差し出す贈り物です。本書は、贈る人、受け取る人、そして組織という三つの立場から、その実践を順に追います。
つまり読み方も三通りあり、管理職なら贈る技術を、若手なら受け取る構えを、経営に近い人なら仕組みの章を、それぞれ起点にできます。
二つの贈り物に分けて考える
指摘は、認める「ポジティブ・フィードバック」と、開きを知らせる「ギャップ・フィードバック」の二つに分けられます。
指摘と聞いて多くの人が思い浮かべるのは、直してほしい点の通告でしょう。三村さんはまず、中身を仕分けます。よい行動に気づいて伸ばす「ポジティブ・フィードバック」と、理想と現状の開きを知らせる「ギャップ・フィードバック」です。
「ネガティブ」の語は使いません。そう名乗らせた時点で、言う側も聞く側もマイナスの気分を背負ってしまうからです。ギャップなら、理想と現状の距離を測って伝えるだけ、という受け止め方に変わります。行為は同じでも、呼び名ひとつで構え方が違ってきます。
もう一点、本書が力を込めるのは、認める言葉の少なさです。できている人には何も言わなくてよい、と考える上司は多いものです。ただ人が認められたいと願う度合いは、想像より大きいといいます。
コンカーでは、認める言葉とギャップの指摘を3対1の割合にすると決めています。ふだんから前向きな言葉が飛び交っていれば、いざ耳の痛い話をしても、攻撃ではなく贈り物として届きやすくなります。
そういう筋道です。認める言葉は、あとで効く指摘のための下地づくりも兼ねています。
著者自身の体験も語られます。マッキンゼー時代、10歳年下のアソシエイトに、進行役を務めた議論が散漫だったと率直に告げられました。一瞬たじろぎましたが、その言葉の裏にあったのは非難ではなく、チームの成果を高めたいという願いでした。
この出来事が、受け止め方を変える転機になったと読めます。指摘を受けた側が、まず意図を見ようとしたことが分かれ道だったのでしょう。
受け取る力がなければ、言葉は宙に浮く
贈り手がどれほど丁寧でも、受け手の構えが固ければ、言葉は跳ね返ってしまいます。
二つ目の柱は、受け手の側にあります。
構成要素として挙がるのは、聴く姿勢、素直さ、自分を見る目、伸びたい気持ち、感謝の心の五つです。
例えに使われるのが空中ブランコです。曲芸の話に見えて、職場の毎日にそのまま重なります。次の横木に手を伸ばすには、握っている横木をいったん離さなければなりません。
今のやり方や考えの型を手放す覚悟がなければ、新しい気づきには届きません。慣れた型は安心をくれるぶん、手放す瞬間には誰でも怖さを覚えます。指摘を受けて身構えるのは、その怖さの表れとも読めます。
日本の職場に根づく「察する」文化にも、著者は目を向けます。相手の立場を思って黙るのは、礼儀の一つでもありました。言いにくいことは遠回しに匂わせるか、黙っておくのが美徳とされてきました。
しかし、黙っている親切は、相手が育つ機会を静かに奪うことがあります。コンカーでは、入社したばかりの社員が、社長だった著者へ「ボールペンの向きが逆です」と教えてくれたといいます。
上下の別なく言い合える空気が、職場に育っていた一例です。
受け手への処方は、耳の痛い話を聞いたとき、反論の前にまず「ありがとうございます」と返すこと。認知行動療法の考え方を応用した型で、反射的な防御に飲まれず、内容を冷静に吟味する間を作れます。正しいかどうかの判断は、礼を述べたあとでも遅くありません。
ここで編集部の見方を添えます。この処方が効くのは、相手が善意で伝えてくれていると見なせる場面でしょう。動機が疑わしい場合や、立場の差を使った一方的な非難まで、すべて感謝で受けるべきだとは、本書の記述から読み取れません。
感謝を先に置くのは吟味を後回しにするための型で、中身を丸ごと呑む約束ではないと編集部は考えます。
ソラ・アメ・カサの型と、組織を動かす仕組み
ギャップは、評価ではなく事実から入る型で伝えると、感情がぶつかりにくくなります。
三つ目は、個人の腕前から組織の仕組みへの視点の拡張です。ギャップを伝える型として著者が示すのがソラ・アメ・カサで、次の順に話します。
- ソラ
- 事実の確認。空を見たら曇っています
- アメ
- 背景にある課題の推察。雨になりそうです
- カサ
- 打つ手の提案。傘を持って出よう、となります
コンサルティングの現場で磨かれた手順を、日常の会話に移したものです。
評価の言葉は人によって解釈が割れますが、見聞きした出来事なら、双方が同じ場面を思い浮かべられます。
「態度が悪い」と評する代わりに、「今日の会議で、Aさんの話を3回さえぎった場面があった」と見たままを置きます。見たままの事実は、反論しにくいものです。
そのうえで理由を一緒に考え、次の手は本人に決めてもらいます。自分で決めた行動は、人に言われた行動より続きやすいのです。この順番を守るだけで、場の空気は詰問から対話へ移ります。
型があれば、言い方に迷って切り出せないまま日が過ぎる、という事態も減らせます。
著者はさらに、指摘が行き交う風土を経営の戦略に位置づけます。ハーズバーグの二要因理論を引き、働きがいを、働きやすさ（衛生要因）とやりがい（動機づけ要因）に分けて捉えます。
日々の指摘は、とくに後者を直接押し上げる仕組みだといいます。働きやすさを整えるだけでは、仕事に意味を感じる実感までは満たせない、という整理です。
315名のコンカーが6年連続で首位に立てた理由も、制度の充実より、日常の言葉のやり取りを仕組みに落とし込んだ点にある、というのが本書の説明です。
TBSラジオの社長が自社に取り入れた例や、富士通のCHROが研修に採り入れた例も、業種を問わず使える裏づけとして紹介されます。
ここにも留保が要ります。本書の語り口は、実践者の確信に満ちています。そのぶん、うまくいかなかった事例や、型が通じなかった相手の話は多くありません。成功の中心にあるのは、著者が率いた中規模の会社での経験です。
社長が先頭に立って風土を築いた事例が、現場の管理職だけで始める場合や、大企業にそのまま当てはまるとは限りません。他社の例も、成果の中身までは語られていません。
読み手は、自分の職場の規模と、上の立場が模範を示せるかどうかを見積もる必要があります。
明日から試す3つのこと
認める言葉を具体的に贈り、ソラ・アメ・カサの順で伝え、耳の痛い話にはまず「ありがとうございます」と返しましょう。
読んだ内容を行動に変えるなら、次の三つから始めたいところです。どれも特別な道具はいらず、今日の会議や雑談の中で試せます。
一つ目は、認める言葉をその場で、具体的に贈ること。ふだん口にしていない人ほど、最初の一回が一番重いものです。「いつも助かる」では足りません。「さっきの会議で、Bさんの意見をまとめてからCさんに振ったので、話が前に進んだ」のように、行動と効果を一組にします。
時間が空くと熱が冷めるので、気づいた場で口にします。「さすが」は称賛の合図にはなっても、何がよかったかを告げません。それでは相手は同じ行動を再現できません。
二つ目は、直してほしい点を伝えるとき、ソラ・アメ・カサの順を守ること。いきなり「こうすべきだ」から入りません。まず「先週の発表で、出典のないスライドが4枚あった」と事実を共有します。
次に「聞き手が根拠に不安を覚えたかもしれない」と影響を話します。最後に「次はどう準備すれば防げそうか」と一緒に考えます。答えを渡さず、相手の口から出てくるのを待つのがこつです。
「準備不足だ」は事実でなく評価で、評価から入ると相手は身構えます。事実から入れば、同じ中身でも聞いてもらえる確率は上がります。
三つ目は、耳の痛い話にまず「ありがとうございます」と返すこと。反論も言い訳も、いったん脇に置きます。この一言を返すだけで、相手の側には次も話そうという気持ちが残りやすいのです。
礼のあとに「でも」「ただ」を続けると、感謝は形だけになります。中身の吟味は、少し時間を置いてからで足ります。夜に一人で振り返ると、その場では刺さった言葉の棘が抜けて、使える部分だけが残ることも多いのです。
「相手の成長を願って贈るギフト」
本書の考え方は、この一句に凝縮されます。贈り物は、受け取ってもらえなければ意味がなく、乱暴に渡せば贈り物になりません。贈る技術、受け取る構え、それを日常にする仕組み。
どれか一つが欠けても、贈り物は途中で止まってしまいます。この三つがそろったとき、指摘は気まずい行為から当たり前の習慣へ変わります。
合わせて読みたい
伝える前後を支える3冊を挙げます。
『神トーーク』星渉｜論理的に正しくても、人は動かない 伝え方を、感情が動く順序から組み立てる一冊です。本書の「贈り物としての指摘」を、心理の仕組みの側から確かめられます。
『頭のいい人が話す前に考えていること』安達裕哉｜知性の見せ方 話す前に何を整えておくかを扱います。ソラ・アメ・カサの「ソラ」にあたる事実の整理を、頭の中で済ませる助けになります。
『超一流の会話力』西任暁子｜「感じのいい人」が無意識にやっていること 日常会話の質を上げる方法を扱います。前向きな言葉を自然に伝えるための、聞く力と承認する力を具体的に学べます。
