シナモンレーズンベーグルはあるか、と客が尋ねます。一人の店員は「売り切れです」と返します。もう一人は「ちょうど売り切れました。ただ、ブルーベリーなら焼きたてがあります」と返します。商品が売れるのは後者です。問いは同じで、差がついたのは答え方だけです。
ウィリアム・ヴァンス氏の『答え方が人生を変える』は、この小さな場面に人生を動かす技術が潜んでいると主張します。世間は長く質問力を磨けと説いてきました。
著者はその順序をひっくり返します。会話の流れを握っているのは、問う人よりも、答える人のほうです。これが本書の出発点です。
本書がまず崩しにかかる三つの常識
質問は入口にすぎず、その可能性を生かすか殺すかは答え方で決まります。
著者が最初に標的にするのは、多くの人が疑わずに抱えている三つの思い込みです。
一つ目は、質問力こそ会話の鍵だという考え。著者は、質問が答えより重要だなどと誰も言っていない、と切り返します。質問はあくまで可能性を開く入口にすぎません。
二つ目は、短くまとめるほうが効率的だという考え。書かれた資料なら短さは武器になります。しかし準備のない口頭の会話で無理に削ると、肝心な情報まで落ち、聞き直しや誤解という余計な手間が生まれます。
三つ目は、質問には忠実に答えるのが礼儀だという考え。子どもの頃に教わった作法が、大人になると自分の価値を伝える機会を塞ぎます。象徴的な例として、20人の教授に4時間問われ、すべてに丁寧かつ簡潔に答えた日本人の話が出てきます。
結果は不採用で、質問に忠実すぎて自分の魅力が伝わらなかったのだといいます。
この三つを外したうえで著者が示す方法が、リープ(跳躍)する答え方です。
リープの定義と、土台になる七つの原則
リープとは、質問が求める範囲を超えて役立つ情報を足す答え方であり、七つの原則が土台になります。
月面に降りた船長が口にした言葉を、会話に持ち込んだ発想です。
例として、ザッカーバーグ氏が大学で受けた質疑が挙がります。VR機器について尋ねられた彼は、スペックを並べて終わらせず、近未来のインターネット像と自社の構想へ話を広げました。
聞き手の期待を上回り、同時に自社の宣伝にもなります。もう一つは、競泳の北島康介選手です。五輪代表を逃した直後のインタビューで、関係者への感謝と次への意欲を語り、称賛が集まったといいます。
質問の表面に縛られない答えが、人の心を動かした例として置かれています。
効果は三つ挙がります。
- 会話の流れを自分で動かせること
- 自分の持ち味が相手に届くこと
- 相手の目的にも応えるぶん、信頼が積み上がること
著者はこれをAI時代の人間の強みだと位置づけます。
リープの前提として、基本の七原則があります。
- 完全な情報を出す。不完全な答えは不信と手戻りを招く
- 簡潔さは文字数の問題とは違い、相手の理解に足りるかどうかで測る
- 答え方は誠実さの表れであり、信頼の基盤になる
- 主張には根拠を添える。型は「考え、なぜなら、たとえば」の三点セット
- 関連の強弱を操作する。直接関係のない話を混ぜて連鎖を起こす
- 曖昧さは戦術として使う場面に限る。「検討します」や「難しい」は相手を困らせる
- 何を先に出し、何を後ろに残すか、構成を設計する
どれも作法に近く、次に述べる五つの技術を支える土台の役割を持ちます。
五つのリープ技術
五つのリープ技術は、橋を架ける、要点から話す、全体図で語る、情報の穴を埋める、前向きに言い換える、という型です。
スプリングボードで自分の話へ橋を架ける
どんな質問が来ても、伝えたいメッセージへ移るための橋渡しの言葉を用意しておく技術です。キッシンジャー氏が愛犬の色を問われ、茶色だと答えたあと中国との関係へ話を運んだ逸話は、その極端な見本です。
実用面では、質問の単語を拾って繋ぐ方法と、「ここで覚えておいてほしいのは」のような短い定型句で話題を移す方法の二種類があります。質疑で詰まったときの保険になります。
ポイントから話す
現代人の集中が続くのは約8秒、と本書は述べます。だから起承転結は口頭に向きません。相手が心の中で本当に抱えている問いを見抜き、その答えから入るか、結論から入ります。上司への報告は要点から、という定番の助言に、秒数という根拠が付くのが新鮮でした。
全体図とエンド目的で仕事を語る
仕事の内容を尋ねられて、目の前のタスクを描写して終える人は多いです。著者は、完成物の全体像と、それが社会や人にもたらす良い影響から語れと勧めます。
三人の石工の寓話が引かれます。石を切っていると答える者、教会の壁を作っていると答える者、人々の祈りの場を作っていると答える者。作業は同じでも、語り方で景色が変わります。
ミス・ユニバース2015のフィリピン代表は、最終質問で自分の活動を若者への影響やHIVの認知向上と結びつけて答え、優勝しました。
PISTOLで情報の空洞化を防ぐ
メールでは伝わり方が落ちます。送り手は78パーセント伝わったと思っていても、受け手の理解は56パーセントだったという数字が本書に出てきます。背景知識の違うメンバーが集まる職場では、言わなくても通じるという前提が崩れ、情報に穴が空きます。
その穴を埋める枠が、問題、重要性、解決法、時期、担当、場所の頭文字を取った「PISTOL」です。送信前に六項目を頭の中でなぞるだけで、後追いのやり取りが減ります。
チームメイト感覚と前向きな言葉
顧客対応の章では、米国のコムキャストの事例が反面教師になります。解約の理由をしつこく聞き続けた社員の通話が録音されて拡散し、CEOが信頼の回復に何年もかかると嘆く事態に至りました。
処方箋は、顧客と同じ側に立って問題を一緒に解く姿勢と、言葉の置き換えです。「できません」を「こうであれば可能です」に、「ありません」を「人気で、2週間で確実に入荷します」に変えます。
照明大手のオスラム・シルバニア社では、否定語を肯定語に替えただけで満足度が約20パーセント上がったとされます。
気配りのパラドックスと、編集部が引っかかった点
日本人が口数少なく見られるのは、性格ではなく、聞かれたことだけに答えさせる教育と相手を気遣う文化のせいです。
本書でいちばん身近に響くのは、日本人を扱った箇所です。聞かれたことだけに答えよという教育と、相手に気を遣って手短に話す文化が重なると、おとなしく貢献の少ない人だと見られやすくなる、と著者は指摘します。
英語を母語としない人の中でも、東アジア人の発話量は他地域より約47パーセント少ないという数字も引かれます。原因は性格にあるのでなく、教育と文化が口数を減らしている、という見立てです。
自己主張せよと精神論で迫らず、リープという技術を一つ足せばよいと設計している点が、本書の優しさです。無理に外向的になる必要はありません。
ただし、ここは割り引いて読みたいです。
第一に、数字の出どころが本文から追えません。
8秒、78パーセントと56パーセント、47パーセント、約20パーセントのいずれも、調査主体や条件が見えないまま語られます。印象を補強する材料としては良いが、社内資料などに引用するなら別の出典で確かめたほうがよいです。
第二に、効く場面の見極めは読者任せです。
質問に価値を足すという方針は、時間の限られた会議や、結論だけを求める相手の前では逆効果になりえます。いつ跳び、いつ控えるかの判断基準は本書では薄く、見極めを誤ると饒舌なだけの人に見えかねません。自分の職場の空気に照らして調整する必要があります。まずは一日に一度、小さく試すくらいが無理のない入り方でしょう。
第三に、成功例は著名人が中心です。
優勝者や企業トップの受け答えは華やかだが、日常の地味な場面で何を足せばいいのかは、読者が自分で翻訳しなければなりません。
明日から試せる四つの行動
答えは結論で終わらせず、関連情報を一つ足しましょう。
一つ目は、「順調です」で終わらせないこと。進捗を聞かれたら、関連情報を一つ添えましょう。
「順調です。明日の打ち合わせでは精度向上を中心に説明します」といった具合です。日々の会話がそのまま練習になります。上司や顧客への一言目に添える情報を決めておくと、迷う時間も減ります。
二つ目は、自己紹介を全体図とエンド目的で組み直すこと。完成物と、それが誰をどう助けるかを十秒で言える形にしておきます。一度作れば長く使えるし、初対面の場や面接の自己PRにもそのまま流用できます。
三つ目は、報告の前にPISTOLの六項目を点検すること。問題、重要性、解決法、期限、担当、場所。これで「それはいつまで」「誰がやるのか」という往復が消えます。
四つ目は、「難しい」「検討します」を封印すること。理由と前向きな代案を一組にして答えます。「今は事情があって難しいが、こうすれば可能だ」を口癖にすると、受ける印象が変わります。断る場面でも、相手の目的を一緒に守る側に立てるのが利点です。
質問されることを身構える場面だと感じてきた人にとって、本書が差し出すのは、質問された瞬間が自分の番だという見方です。礼儀を壊さずに、礼儀の届く範囲を広げます。そう受け取ると、読後に動きやすい一冊になります。
合わせて読みたい
『「いい質問」が人を動かす』谷原誠｜「なぜできないの？」が、部下を壊している 本書が応答の側から主導権を論じるのに対し、こちらは質問の側から人間関係をほどきます。二冊を並べると、対話のどちらの立場でも使える型が揃います。
『超一流の会話力』渡部建｜「会話は、話してはいけない」という逆説 話してはいけない、という主張と、価値を足して答えよ、という主張は逆向きに見えて、自分本位の発話を疑う点で重なります。リープを知った後に読むと、跳ぶ場面と引く場面の見分けがつきやすいです。
『話し方の戦略』千葉佳織｜「才能がない」と思っている人ほど、伸びしろがある 話す力を、生まれつきの才能でなく鍛えられる戦略として扱う点が共通します。リープが個々の戦術なら、こちらは全体の設計図に当たり、組み合わせると応答の精度が上がります。
