トラブルが起きた瞬間、あなたはどれくらいの速さで「解決策」を考え始めますか。
たぶん、ほぼ反射です。私もそうでした。でも、その速さこそが落とし穴だと教えてくれる本があります。
『ライト、ついてますか 問題発見の人間学』。ドナルド・C・ゴース氏とジェラルド・M・ワインバーグ氏による、問題解決ではなく「問題発見」の古典です。1982年の本ですが、要件定義やUXの現場で今も読み継がれています。
本書の主張はこうです。未熟な解決者は、問題を定義する時間を惜しんで解答に飛びつく。でも本当に難しいのは、解くことではなく「何が問題なのか」を見つけることなんです。
こんな人におすすめ
- 顧客や上司から「このツールを入れて」と要望され、その通りに作ったのに「思ってたのと違う」と言われた経験がある人
- トラブルが起きるとすぐ解決策を出してしまい、後で別の問題が噴き出して困っている人
- 学校では問題を「解く」ことばかり習ってきて、そもそも問題を「見つける」練習をした覚えがない人
ひとつでも刺さるなら、この本はあなたの思考の順番を入れ替えてくれます。
この本の核心――問題とは「理想と認識のズレ」である
本書がいちばん大事にしている定義があります。
「問題とは、望まれた事柄と認識された事柄の間の相違である」
つまり問題は、客観的な事実そのものではありません。「こうあってほしい」と「今こう感じている」のギャップから生まれる、主観的なものなんです。
だから本書は「幻の問題は本物の問題」とも言います。温度計が25度を指していても、本人が「寒い」と感じているなら、そのズレは紛れもない問題です。客観的に正常だから無視していい、とはならない。
ここから一つの帰結が出ます。問題を解決するには、現実を変えるだけでなく、「認識」か「欲求」のどちらかを変えてもいい。事実を動かせなくても、見え方を変えれば問題が消えることがあるんです。
そして本書全体を貫く、少し厳しい現実があります。
「問題の正しい定義が得られたという確信は決して得られない。だがその確信を得ようとする努力は、決してやめてはいけない」
完璧な正解はない。でも探すのをやめてはいけない。この緊張感が本書のトーンです。
解く前に投げかける、6つの問い
本書は、解答に飛びつく前に問うべきことを段階的に深めていきます。順に見ていきます。
1. 何が問題か――立場が変われば問題も変わる
象徴的なのが「ブロントサウルス・タワー」の物語です。73階建てビルのエレベーターが遅い。これに対し、待たされる利用者、家主、ビルの上層部では「何が問題か」がまるで違います。
同じ事象でも、誰の目で見るかで問題は別物になる。だからまず「これは本当に問題なのか、誰にとっての問題なのか」を立ち止まって眺めます。
2. 問題は何なのか――解法を問題定義と取り違えない
人が持ち込むのは、しばしば「問題」ではなく「自分なりの解決策」です。本書はこれを強く戒めます。
「彼らの解決方法を問題の定義と取り違えるな」
ある会社が「400万通りの組み合わせをコンピューターで計算してほしい」と依頼してきました。優秀なプログラマーは、その「計算してほしい」という解決策を鵜呑みにしません。入札規則を論理で整理し、「最も高い利益を出す組み合わせ」という本当の問題を見抜いて、5分で解いてしまいました。
注意したいのは、自分の得意な解法ほど危ないという点です。手元にハンマーがあると、すべてが釘に見えてしまうんです。
3. 問題は本当のところ何か――すべての解答は次の問題を生む
ここで本書の有名な一節が出ます。
「すべての解答は次の問題の出所」
問題を解くために状態を変えると、必ず新しい問題が発生する。期待できるのはせいぜい「よりやっかいさの少ない問題」に置き換えることだけです。
プリンタの印字精度を測るために作った「ピンのついた棒」が、上司のお尻に刺さる。解決が次の問題を生む、という皮肉な実例です。
だから視点を強制的にずらします。本書は「キミの問題定義を、外国人や盲人や子供について試してみよう」と勧めます。さらに言葉の曖昧さも疑う。仕様書のたった一語「too」を読み違えたせいで、約50万ドルの損失が出た例まで挙げられています。
4. それは誰の問題か――当事者自身に気づかせる
書名の由来がここです。スイスの長いトンネルの出口で、ライトの消し忘れによるバッテリー上がりが多発しました。
技術者は「昼間ならライトを消せ、暗ければつけたままに」といった複雑な指示を書きませんでした。代わりに立てたのは「ライト、ついてますか？」という一枚の看板だけ。運転手が自分で気づき、問題は消えました。
「他人が自分の問題を自分で完全に解けるときに、それを解いてやろうとするな」
逆に、問題に関係しているのに痛みを感じていない人がいたら、「何かをやってそれをその人物の問題にしてしまおう」。当事者意識こそが、解決を動かす燃料なんです。
5. それはどこからきたか――出所は、たいてい自分の中にある
問題を「お役所仕事のせい」「自然のせい」にすると、解決を放棄することになります。著者らは自分たちの経験から、問題が実は「問題解決者自身」に起因していた割合を53.27%だと書いています。半分以上は自分発、というわけです。
ポーランドのビザ審査で、不作法な役人に書類不足を指摘された女性がいました。彼女は相手を「灰色顔の役人」という記号ではなく、名前を尋ねて「ヤンさん」という一人の人間として扱いました。すると役人は態度を和らげ、自腹で小銭を貸してコピーまで取らせてくれた。問題の出所は、自分の相手への接し方の中にあったんです。
6. 本当に解きたいか――副作用まで見てから決める
最後に、根本的な問いが来ます。「私はそれを本当に解きたいか？」
人は自分が何を欲しいか、手に入れるまで知らない。解決に夢中になるあまり、その後に起こる副作用や、自分にとって望まない結果を見落とす。本書は「本当にほしいか考えるひまはないもの、後悔するひまはいくらでもある」と釘を刺します。
明日から何を変えるか
本書の知恵は、今日のトラブルからすぐ試せます。
1. トラブルが起きたら、まず「誰の問題か」を紙に書く 解決策を考える前に、当事者をリストアップします。同じ事象でも、誰の問題と置くかで打つ手がまるで変わるからです。
2. 持ち込まれた要望の「裏の目的」を一つ聞く 「このツールを入れて」と言われたら、その通り作る前に「それで本当は何を実現したいですか」と尋ねます。解決策ではなく目的を掘る一手間が、手戻りを防ぎます。
3. 自分の解決策が失敗する理由を、あえて3つ挙げる 本書はこう忠告します。「キミの問題理解をおじゃんにする原因を三つ考えられないうちは、キミはまだ問題を把握していない」。うまくいく理由ではなく、こけるシナリオを先に書き出します。
おわりに
ユーモアについての一言が、地味に効きます。「ユーモアのセンスのない人のために問題を解こうとするな」。深刻すぎる態度は、柔らかい問題定義を殺してしまうんです。
そして本書が残すのは、答えではなく問いです。目の前の解決策は、本当にその問題を捉えているのか。
次にトラブルが来て、反射的に手が動きそうになったら、心の中で一度だけ呟いてみてください。ライト、ついてますか、と。
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