「すごいね」と言われても、心が動きません。毎日のようにほめているのに、部下が動きません。この食い違いに言葉を与えてくれるのが、鈴木義幸さんの『「承認(アクノレッジ)」が人を動かす』です。
著者は、日本にコーチングを持ち込んだコーチ・エィの代表です。企業の管理職や、スポーツの監督への研修で見てきた人間の変化を、136ページに凝縮しています。
結論から言えば、人を動かすのは賛辞の量ではなく、あなたがそこにいることに気づいているというメッセージの質だ、というのが本書の立場になります。
ほめるのをやめて、見ていると伝える
人はほめられたい以前に、協力の輪の中にいると確かめたい生き物です。
本書はこの前提から出発します。
著者はそれを人間の生存本能まで遡って説明します。人類は群れで生き延びてきたので、自分が仲間の輪に入っているかを無意識に点検し続けます。輪から外れることは、生物としては死に近いです。その点検に「入っている」と返す行為が承認です。
ここで視点が反転します。承認は飾りの言葉とは違い、毎日必要な栄養なのです。年に一度の高級料理より、毎日口にする米や水に近いです。だから、成果が出ていなくても承認はできます。いつもより早く来たね、ネクタイを替えたね、と観察した事実を口にするだけで、相手は自分に気づかれていると確認できます。
もう一つの主張は、承認はほめるだけではないというものです。任せる、意見を求める、相談する、謝る、相手の言葉を繰り返す、あいさつする。著者はこれらをすべて承認の技術と位置づけ直し、ほめる以外の手札を持たないリーダーに選択肢を渡します。
その手札の中でも使いやすいのが、評価を混ぜずに見えた事実だけを伝える方法です。資料に図解を入れたんだね、返信が早いね、といった言い方で足ります。
話題を仕事上の行動に絞っておけば、ハラスメントと取られる懸念も小さくなります。また、作業をしながらのあいさつを改め、相手の目を見て声を少し落として言う「おはよう」は、わだかまりまで解く力を持つといいます。
別れ際も大事で、著者は伏見工業高校ラグビー部の山口良治総監督から、真剣な眼差しで次の言葉をかけられて、鳥肌が立ったと書きます。
「また、会おうな」
もう一つ、実用度が高いのが話法の違いです。「君は優秀だ」と相手を主語にして評価する言い方を、著者はYouメッセージと呼びます。これに対して使うのがIメッセージです。
口に出す直前に、主語を自分へ入れ替えてみます。人は自分が誰かにどんな影響を与えたかを知って、はじめて自分の価値を実感できるからだ、と著者は説明します。
著者の実感も添えられています。仕事上で年に200回ほど誰かに紹介される機会があり、心地よかったのは10回ほどでした。優秀なコーチだという評価型の紹介は響かず、彼が来てくれると私はとても助かる、と語ってくれた回が残ったといいます。
任せることは、いちばん強い承認になる
任せることは、いちばん強い承認です。
研修でマネジャーに、やる気が上がる瞬間を尋ねると、9割以上が少し任されて認められたときだと答えます。
逆に下がる瞬間では、95%以上が上から指示を並べられたときだと答えます。この偏りを見て、著者は任せることを「スーパーアクノレッジメント」と呼びました。
丸投げとは違います。任せるとは、相手の実力を見極めたうえで裁量を預け、結果への責任は自分が引き受けると決めることです。渡した後に口を出して仕事を取り上げ直しません。そのために、失敗しても自分が拾える範囲を先に見極めておきます。
事例が慶應義塾大学ラグビー部の上田昭夫元監督です。10年低迷したチームを立て直すとき、強権的な指導をやめました。練習メニューも合宿の運営も学生に委ね、声かけを増やし、出場機会の乏しい三軍の部員の働きにも言葉を向けました。
やがてチームは息を吹き返し、全国の大学選手権で優勝やベスト4といった成績を残したとされます。
決められない人は、先に相手の仕事ぶりをじっと見ることから入るしかありません。観察を重ねるうちに、どこまで預けられるかの境目が浮かび上がります。
ただ、編集部が気になったのは事例の偏りです。本書の成功例は、ラグビーのように上下関係と役割が明確で、結果が試合で可視化される世界に寄っています。
成果の測りにくい職場や、そもそも権限を握っていない中堅社員が同じ手を使えるかは、本書の範囲では読み取れません。任せる前の観察と見極めという条件を、読者が自分の職場に置き換えて確かめる必要があります。
相手の型を読み、叱りと聴き方を分ける
相手のスタイルを読み違えると、良かれと思った承認が逆効果になります。
本書は相手のコミュニケーションスタイルを四つに分けて対応を示します。
- コントローラー
- 結果重視。大げさなほめ言葉を操作の気配と感じて身構えるので、個人でなくチームの成果を、目標達成の瞬間に認める
- プロモーター
- 注目を好む。感嘆符つきの感情豊かなほめ言葉が効く
- サポーター
- 人の期待に応えようとする。小さなことでも感謝を頻繁に返す
- アナライザー
- 慎重。勢いのほめ言葉は響かないので、データの見せ方といった具体的な専門性を認める
この分類の怖いところは、こちらが善意で選ぶ言葉が、相手にとっては身構える合図になりうる点にあります。ここは編集部の留保を添えておきます。四分類は便利な地図ですが、人を箱に入れる道具として使うと外れます。
紹介された範囲では分類の根拠も示されておらず、相手は自分とは違う言葉で動く、と思い出すための目安にとどめるのが妥当でしょう。
叱りについては、判断の基準が明快です。怒るは、自分の苛立ちや恐怖をぶつける行為で、立場は自分のためです。叱るは、こちらも傷つくかもしれないと覚悟しつつ、相手の伸びを願って行動の問題を率直に指摘する行為で、立場はあなたのためとなります。
叱る相手の人格には触れず行動を扱い、必ず期待を添えます。今の時代は、ただやれと言わず、なぜ必要かを説明する手間を惜しまないことも、一人前として扱う承認になる、と著者は付け加えます。
悩みを聞くときは、助言より先にリフレインが要ります。相手の言葉を重みを変えずに返す、というだけの技術です。著者は留学時代、女性の受刑者を相手にカウンセリングを受け持ちました。
強い人間不信で世界を睨みつけていた女性に助言をやめ、言葉を返し続けました。7、8回目で目つきが和らぎ、最後の面談で彼女は自作の詩を渡してきたといいます。
「私にも価値があるということを教えてくれてありがとう」
解決策は何も出ていなくても、ここにいる自分を相手が確かに見てくれています。その感触が、最も深い承認として働きます。ただし、これは著者が語る一つの出会いにすぎず、誰にでも同じ反応が起きる保証はありません。
上司や年上や配偶者へ、そして遠い相手へ
承認は、上司にも年上の部下にも配偶者にも届けられます。
本書の後半は、対象別の応用集になっています。逆転の発想がいくつもあるのが読みどころです。
上司にも承認は届けられます。役職が上がるほどほめられる機会は減るので、上司こそ承認に飢えている、と著者は見ます。有効なのは報連相です。上司を頼っているという意思表示になるからです。
年上の部下には、ほめるより相談する、教えてもらうほうが通じます。ほめる行為は構造的にほめる側を上に置くので、年下の上司からのほめ言葉は受け取りにくいからです。
配偶者には承認を先に出します。夫婦げんかの多くは、自分をもっと大切にしてほしいという不満が出発点だと著者は書き、だから待たずに自分から、いつもありがとうと目を見て伝えればよいと勧めます。この見立ての根拠は本書の中では確かめられず、著者の見立てとして受け取るのがよいでしょう。
注意が必要なのは、ダブルバインドです。言葉と表情や声のトーンが食い違うことです。すごいねと言いながら目が泳ぐ承認では、相手はどちらを信じるか迷い、強いストレスを感じます。
心にもないほめ言葉は、無関心より害が大きいと著者は考えます。対処としては、本心から認められる点を相手の中に探し、見つからないときは無理に口へ出しません。
その前提として、観察が要ります。
最終章では、リモートで姿が見えない部下に、周囲から働きぶりを聞いて状況を想像し、一言送る方法が示されます。返信の速さも承認になります。投げたボールをすぐ返せば、あなたの優先順位は高いと伝わるからです。
著者の会社では社員170人が日々AIコーチングを受けており、AIが組み立てた言葉にも人は前向きに反応し、道具が替わっても承認の本質は変わらない、というのが結びです。
もっとも、このAIの話は自社の取り組みの紹介にとどまります。AIの言葉と人の言葉で、受け手の心に残るものがどう違うかは、本書では深く検討されていません。
明日から試す四つ
まず、評価を抜いて見えた事実を一つ伝えることから始めましょう。
実践は次の四つに絞れます。
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観察したことだけを言う日を作る 評価も修飾も抜いて、見えた事実を一つ伝える。1日3回を目標にすると、観察の力が鍛えられる。
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YouをIに替える 「君は優秀だ」を「君のおかげで助かった」へ言い換える。週に一度でも始められる。
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解決策の前にリフレインを置く 悩みを打ち明けられたら、最初の返事は相手の言葉の復唱だけにする。助言を我慢する練習になる。
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あいさつと別れ際だけ本気でやる 目を見て、声を少し落とす。それ以外の時間はいつも通りでよい。
増やしすぎると続きません。毎日食べる米のような承認は、派手さより継続のほうが効きます。ほめる技術の本として読むと肩透かしを食いますが、相手をきちんと見るための姿勢の本として読めば、手を動かせる粒度の行動が並んでいます。読んだ翌日から、誰か一人を見ることができるかどうかが試されます。
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『新 コーチングが人を活かす』鈴木義幸｜「引き出す」という言葉に、上下関係が潜んでいる 同じ著者が、コーチング全体を体系化した一冊。承認を土台に目標へ人を導くまでの流れを通して学びたい人に、地続きの教科書となります。
『まず、ちゃんと聴く。』櫻井将｜「聴いているつもり」が、いちばん相手を傷つけている 本書のリフレインや、助言より先に受け止める姿勢を、聴く技術として詳しく扱います。承認の前段である聴く力の解像度を上げたいときに対になります。
『「いい質問」が人を動かす』谷原誠｜「なぜできないの？」が、部下を壊している 意見を求めることや選択権を渡すことが承認になるという本書の話を、質問の設計という角度から技術にした一冊。リフレインの次の引き出しに向きます。
