部下の話を聞いています。ちゃんと向き合っているつもりです。それなのに「ちゃんと聞いてる？」と返されて、むっとした経験はないでしょうか。自分では聞いているのに、相手には届いていません。この食い違いに、本書は最初の数ページで名前をつけます。
著者の櫻井将氏は、エール株式会社を通じて年間3万件以上のオンライン1on1を提供してきました。経営者としても、メンバーとの1on1を年に約300回、研修を年に50回以上こなしています。
その現場から見えたのは、多くの人が「聴いているつもり」で、実際にはただ「聞いている」という事実でした。
題名の「まず」には、本書の立場が凝縮されています。聴くことだけが正解だとは言っていません。聴くことと伝えることは両方必要で、順番があります。だから、まず聴きます。
聴くと伝えるは両輪、「聞く」と「聴く」の線引きは解釈の有無
自分の解釈を脇に置いて、相手の視点から理解しようとするのが「聴く」です。
傾聴を説く本は多いですが、たいていは聴くことの大切さを述べたところで終わります。本書は、聴くと伝えるを対立させず、コミュニケーションの両輪として並べます。そのうえで、場面に応じてどちらを使うかという配分にまで踏み込む点が、独自の位置どりです。
背景には組織の変化があります。終身雇用や年功序列が崩れ、働き方も価値観も散らばった今、上から下へ指示を流すだけの伝え方は機能しにくいです。序文を寄せた篠田真貴子氏は、これからの組織を、同じ形の石を積むブロック塀ではなく、形のそろわない石を組んで強度を出す石垣にたとえます。
多様な個人を活かす入口が、一人ひとりの話を聴くことだという見立てです。
著者の持ち味は、コーチングやNLP（神経言語プログラミング）の知見を、現場で使える型に変えているところにあります。抽象論で終わらず、マトリクスや問いの言い回しとして手渡されます。
ここから、二つの言葉の再定義に入ります。多くの人は、黙って口を挟まないのが聴くことだと考えます。櫻井氏の線引きは違い、分かれ目は黙っているかどうかでなく、自分の評価や判断が入っているかどうかにあります。口を閉じていても、頭の中で解釈していれば、それは「聞く」にあたります。
子どもが「学校に行きたくない」と言った場面で考えてみます。「頑張って行こう」と励ましたり、「どうして行きたくないの」と原因を探ったりします。どちらも寄り添っているようで、親の側の解釈で解決しようとしているから「聞く」になります。「行きたくないんだね」と、言葉をそのまま受け止めるのが「聴く」です。
誤解してはいけないのは、聴くことが我慢でも服従でもない点です。意見を押し殺して耐えるのは聴くことになりませんし、従うかどうかは、聴いたあとの別の判断になります。
共感の捉え方も独特で、相手に同調することは求められません。自分と違う意見でも、「あなたはそう思っているのですね」と裁かずに受け止めます。同調しなくてよいと知るだけで、肩の荷が下りる読者は多いでしょう。
土台にあるのは「肯定的意図」を信じること
聴く力の土台は、相手の行動の背後にその人なりの前向きな意図があると信じることです。
本書がもっとも重いと位置づけるのが、肯定的意図という考え方です。
NLPの開発者の一人、ロバート・ディルツ氏が唱えた原則だといいます。
要は、振る舞いと意図を切り離すことです。不適切な行動を認める必要はありませんが、その行動を生んだ意図は理解しようとします。そうすれば、相手を責める代わりに、別の選択肢を一緒に探せます。部下の愚痴に納得できなくても、背景にある意図を先に受け取り、意見をぶつけ合うのはその後にします。
著者は小説家の平野啓一郎氏の「分人主義」も持ち出します。本当の自分は一つでなく、相手ごとに現れる人格のすべてが本当の自分だという考えです。自分の内側にある対立する人格それぞれの意図を認められれば、他人の多様さも受け入れやすくなります。
聴く力は、まず自分の内側を聴くところから育つ、と読めます。
聴く力を、著者は式で示します。聴く力は、聴く技術とコンディションの積です。技術はさらに「あり方」と「やり方」の積で、あり方は肯定的意図を信じる姿勢、やり方は表情や声の扱いと言葉の扱いにあたります。
見逃せないのがコンディションで、寝不足やストレスがあれば、技術が高くても聴けません。重要な1on1の前に体調を整える、オンラインなら画面を切って声に集中する、といった準備まで聴く力に含まれます。
非言語についても順序が説かれます。相手の動きを真似ることは目的に置かれず、相手が語る場面を想像して一緒に体験しようとした結果、自然と姿勢や調子が似てくるのです。言葉と表情がずれたとき、伝わる割合は言語が7%、聴覚が38%、視覚が55%というメラビアンの実験も、ここで引かれます。
感謝を向ける先は、めったにできた一回
ふだんできない行動がたまにできた瞬間を見つけて、指摘ではなく感謝として渡します。
伝える側の道具が、FBマトリクスです。行動を「他者への貢献度」と「発生頻度」の二軸で、四つの領域に分けます。頻度も貢献も高い行動は、言葉にしてたたえます。頻度は高いが貢献の低い行動は、ミスや問題行動として指導の対象になります。多くの人が目を向けるのは後者です。
本書が光を当てるのは、いわゆるゾーン3です。
よく遅刻する部下が時間通りに来た日、ふだん皿を洗わない夫が月に一度だけ洗った日のような、例外の瞬間を指します。
なぜ指摘ではだめなのか。著者の説明は、人には頭に描いたものを実現しようとする習性がある、というものです。「遅刻しないで」と言うと遅刻の像が浮かび、かえって強まります。
不足を指摘するほど、その行動が増えていきます。そこでゾーン3を見つけ、「今日は時間通りに来てくれて助かった」と感謝として渡します。評価にせず感謝の形にするのがコツで、望ましい行動の像が相手の頭に定着します。
ある会社では、聴くことに懐疑的だった管理職全員がこの方法を実践し、約3か月後には会議で全員が話すようになり、心理的安全性の得点も大きく改善したといいます。効果が出るまでに3か月かかった事実を隠さず書いている点は、信頼できます。
「なぜ」を「何が」に替え、聴くか伝えるかを見極める
「なぜ」を「何が」に替えると、主語が相手から要因に移り、一緒に探す姿勢になります。
すぐ使えるのが、質問の変換です。「なぜそう思うの」と聞くと、主語があなたになり、正しい答えを求められる感覚が生まれます。「何がそう思わせるの」に替えると、主語が何かの要因に移り、一緒に探すニュアンスに変わります。
相手そのものを分析するより、相手の関心事に自分も関心を向ける姿勢の差です。
会話の現在地を捉える道具として、「聴くMAP」もあります。時間の軸、価値の軸、具体と抽象の軸の三つで、展開、具体化、抽象化、俯瞰の四つの問いで話題を案内します。場面を具体化するときの目安は、五秒ほどを切り取る細かさだとされます。
ただし、ずっと聴くことを勧める本ではありません。話が複雑なときや、相手の中にまだ答えがない領域では、聴くだけでは進みません。状況の解像度を聴いて上げたうえで、経験に基づく助言を伝えるほうが役に立ちます。
その見極めを担うのが観察力で、「PIマトリクス」で整理されます。価値観や感情のような内面には判断を入れずに聴き、タスクや言動のような実務の層では判断を入れて伝える、という指針です。
迷ったときの確実な手段も示されます。「今日は話を聴いて一緒に考えるのがいいか、私の助言がほしいか」と、相手に直接たずねます。判断を抱え込まない、いちばん失敗の少ない方法です。
ここで編集部の留保を置いておきます。本書の事例は1on1や職場の上司と部下の関係が中心で、利害が真っ向から対立する交渉や、緊急時の指示出しのように、聴く余裕のない場面での使い方は読み取りにくいです。
ゾーン3の効果も、変化が出るまで数か月かかると本書自身が書いており、短期で成果を求められる職場では、続ける仕組みから整える必要があります。さらに、聴くと伝えるの配分は「黄金比」と呼ばれますが、これを数値で割り切れるものではなく、相手との関係で変わる運用の目安として受け取るのが妥当だと編集部は考えます。
今日から試す三つの動作
三つのうち一つでよいので、今日のうちに試しましょう。
「なぜ」を「何が」に言い換えて質問しましょう。
問いの頭の一語を、「なぜ」から「何が」へ替えます。責められる感覚が、一緒に答えを探す感覚に変わります。
身近な人のゾーン3を、1日に一つ見つけて感謝を伝えましょう。
部下や家族が例外的にうまくやったことを一つ見つけ、「ありがとう」と渡します。「いつもはできないのに」と添えてしまうと指摘に戻るので、感謝だけを渡します。まず自分自身のゾーン3を探してみると、他人のものも見つけやすくなります。
対立したら、最初の五秒だけ聴きましょう。
反論したくなるのをこらえ、受け止めに使います。文字のやり取りなら最初の一行で足ります。受け止める前に自分の意見を述べ始めるのが、よくある失敗です。
著者は、聴く力を才能や性格でなく技術と位置づけます。知らないからできない段階から、考えなくてもできる段階まで四つのステージがあり、誰でも順に上れるといいます。
最初は失敗して当然だから、利害の薄い相手への「ありがとう」から始めます。今日、誰かの話を三分だけ、否定も助言もせずに聴き切ってみてはどうでしょうか。
合わせて読みたい
『聞く技術 聞いてもらう技術』東畑開人｜話を聞けないのは、あなたの話を聞いてもらっていないから 聴くことと聴かれることは裏表だと説く一冊です。肯定的意図を信じて聴く本書に、まず自分が聴かれる経験が要るという別の視点を足してくれます。
『人は聞き方が9割』永松茂久｜会話の主導権は「聞く側」が握っている 傾聴の基本技術を、入門者向けにやさしく解いた本です。FBマトリクスやPIマトリクスへ進む前の土台づくりに合います。
『神トーーク』星渉｜論理的に正しくても、人は動かない 伝える側の技術に絞った一冊で、まず聴いて、それから伝えるという本書の流れの後半を補います。両方を読むと、会話の全体像がつながります。
