「忙しいのに申し訳ないんですが」。頼み事の前にこう切り出す人は多いです。相手の時間を奪うことへの配慮のつもりですし、礼儀としても正しく見えます。
ところが本書は、この前置きが相手のやる気を削ぐと指摘します。著者はハイディ・グラント。社会心理学者で、所属はコロンビア大学ビジネススクールです。
人が頼み事をめぐってどう振る舞うかを、脳科学と心理学の実験データで説明していきます。扱う問いは二つあります。人はなぜ頼むことを怖がるのでしょうか。そして、なぜ間違った頼み方をしてしまうのでしょうか。
謝りながら頼む人は、相手に負担をかけまいとしています。その気遣いが、結果として相手から「助ける喜び」を取り上げてしまいます。この逆説が、本書全体の出発点になっています。
頼めないのは性格の問題ではない
頼めないのは性格の問題ではなく、引き受けてもらえる見込みを現実の約半分に低く見積もる脳の反応のせいです。
助けを求めるのが苦手な人は、自分の気の弱さを責めがちです。著者の見立ては違います。人に助けを求める場面を想像しただけで、脳は社会的な痛みを感じるといいます。
この痛みは、骨折のような身体の痛みと同じ脳の領域（背部前帯状皮質）で処理されます。頼み事をためらうのは、脳に備わった自然な反応だというわけです。
そのうえで本書は、この痛みの大きさが現実と釣り合っていないことを示します。頼み事を引き受けてもらえる見込みを、人は現実の約半分に低く見積もっています。
根拠として紹介されるのがコーネル大学の実験です。5人にアンケートを書いてもらうには何人に声をかける必要があるでしょうか。被験者の予想は20人でした。実際に必要だったのは平均10人です。断られる場面を、人は現実の2倍ほど多く思い描いていたことになります。
助ける側の変化にも本書は触れます。人は誰かを助けると幸福感が高まり、助けた相手をいっそう好きになります。心理学では「ベンジャミン・フランクリン効果」と名づけられた現象です。自分はこの人を助けた、ならば好意があるからに違いない、と無意識のうちに辻褄を合わせるためだと説明されます。
ここから著者は、頼み事の意味を組み替えます。適切に頼むことは、相手に負担を課す行為にとどまりません。相手に「人を助ける喜び」を贈る行為にもなります。頼まれた側にも得るものがあると分かれば、頼む側の罪悪感は根拠を失います。
善意から出る5つのまずい頼み方
善意から出る5つの頼み方は、頼む側の気まずさを減らすかわりに、相手の気持ちを冷まします。
本書は第2部で、やってはいけない頼み方を5つ挙げます。どれも日常でありふれていて、しかも善意から出ているのが厄介です。
- やたらと謝る
- 「ご多忙のところ恐縮ですが」と詫びを重ねるほど、相手との間に距離が生まれ、残るのは義務感だけになります。
- 言い訳をする
- 「本当は自分でやりたいのだけど」と前置きすれば、相手は「それなら自分でやればいい」と受け取ります。
- 依頼を小さく見せる
- 「5分で終わるから」と言うほど、相手の貢献そのものを小さく扱うことになり、手伝ったあとの達成感が残りません。
- 過去の借りを持ち出す
- 「前に手伝ったよね」と恩を引き合いに出す行為は、相手を操作しようとする動きにほかならず、自分から動こうという意欲を損なうと著者は書きます。
- 同報メールで投げる
- 全員宛ての同報メールで「誰かお願いできませんか」と投げると、責任が分散する傍観者効果が働いて、誰も動きません。
5つを並べると、頼む側が自分の気まずさを減らそうとして打つ手が、そのまま相手の気持ちを冷ます手になっていると分かります。詫びも言い訳も、小さく見せる工夫も、頼む側の不安を和らげる働きをします。しかし不安を和らげてもらうのは、頼まれた相手の役目ではありません。
5つに共通するのは、相手に「自分は操られている」という感覚を持たせてしまう点です。内側から湧く動機が損なわれた瞬間に、人は動かなくなります。編集部が読んで気づいたのは、5つのうち4つまでが丁寧さや配慮の顔をしていることです。
礼儀の延長で身についた癖は、誰にも指摘されないぶん直す機会がありません。
仲間意識、自尊心、有効性
相手が自分から動きたくなる心理的な引き金は、仲間意識、自尊心、有効性の3つです。
第3部が本書の中心です。
仲間意識は「一緒に」という言葉で働きます。3つの中ではもっとも手軽に使えるものだと著者は位置づけています。「これをやって」と命じられるのと、「一緒にこの課題を解決しよう」と誘われるのとでは、中身が同じでも受け取る印象がまるで違います。
この言葉を聞くだけで、脳は相手を同じチームの一員として扱い、協力する行動を引き出します。同じグループの相手を助けるのは本能的にうれしいことで、人はそういう作りになっているというのが著者の説明です。
部署や専門が違っていても、目標を共有していると示せば相手は仲間になります。全社の顧客満足度を上げたいので力を貸してほしい、と持ちかければ、部署同士の対立は協力の構図に変わります。
自尊心は、人が自分を親切で有能な人間だと思いたがる性質を使います。これは誰にでも頼めるわけではなく、あなたが適任だ、と代わりの利かない存在として扱うと、相手の自尊心が満たされて貢献したい気持ちが強まります。
有効性は、自分の行動が結果に影響したという手応えのことです。本書では、巨大な組織への寄付より、特定の村に蚊帳を送る資金になると結果が明確な団体への寄付のほうが、寄付者の幸福度が高いという研究が紹介されます。自分の行為が何の役に立ったのかを、人は具体的に確かめたいです。
自尊心の項には、編集部から一点だけ留保を添えたいです。「あなたにしかできない」は強い言葉です。実際には誰にでも頼める用件に使えば、相手に見抜かれて逆効果になりかねません。
本書の立場は、どんな小さな仕事にもその人に頼む理由は必ずあるというものです。つまり技術の中身は決まり文句の暗記ではなく、その人を選んだ理由を探して言葉にすることだと読めます。
感謝は自分の得より、相手の人柄に向ける
感謝は、自分が得た利益ではなく、相手の人柄への称賛として伝えます。
本書でもっとも実践的だと感じたのが、感謝の伝え方です。
お礼というと、自分が得た利益を並べがちです。仕事が早く片づいた、手間が省けた、といった具合です。著者はこれを自己利益の表現と呼びます。勧めるのは「他者称賛」です。
あなたは責任感が強い、自分の用事を後回しにして動いてくれる親切さに感服した、というように、行為の背後にある人柄を名指しします。
違いは小さく見えるが、効果は大きいと著者は言います。自己利益の感謝は、暗に「あなたは私の道具として役に立った」と告げてしまいます。人柄への称賛は「あなたという人が素晴らしい」と伝えるので、相手の自尊心が満たされ、関係が深まり、次の協力につながります。
感謝の言葉は、頼み事が済んだあとにもう一度、相手の自尊心に触れる機会になります。頼む前に代替不可能性を伝え、終わったあとに人柄を称えます。この往復が、相手にとっての「また力になりたい」という気持ちの土台になります。
もうひとつがフォローアップです。助けてもらったら、その結果を報告します。「あなたの協力で企画が承認された」と成果を具体的に伝えれば、相手は自分の助けが役に立ったと実感できます。
報告のない依頼は、助けた側から見れば「助け損」になります。どれだけ苦労しても手応えが返ってこなければ、次は手を貸そうと思いません。
最後に、読み方の注意をひとつ。コーネル大学の実験で扱われるのは、アンケートへの回答という比較的軽い依頼です。大きな労力や時間を求める頼み事でも、承諾率の見積もりが同じように半分に偏るのかは、本書の紹介の範囲では分かりません。
また、著者が「科学的に証明した」と読者に受け取らせたい部分と、実験の対象になった場面の間には幅があります。事例を自分の職場に当てはめるときは、依頼の重さと相手との関係を割り引いて考えたほうがよいです。
明日からの3つの頼み方
明日は、謝る代わりに「あなたにしかできないことなので」と伝え、感謝を人柄への称賛に変え、助けてもらった結果を数日以内に報告しましょう。
本書の実践は3つに絞れます。頼む前、頼むとき、頼んだあとのそれぞれに、打てる手があります。
1つ目は、謝る代わりにその人を選んだ理由を伝えることです。次に誰かへ頼むとき、「すみません」と切り出すのをやめ、「あなたにしかできないことなので」と言い換えてみましょう。詫びは距離を生み、代わりの利かなさは自尊心を満たします。
「他の人にも頼める用件だし」と考えて言い出せなくなるのが、よくある失敗だといいます。小さな用件にも、その人を選ぶ理由はあります。それを言葉にすればよいのです。
2つ目は、感謝の言葉を人柄への称賛に切り替えることです。「助かりました」で終えず、相手の専門性や親切さ、責任感を具体的に褒めます。「すごいですね」だけで終わる抽象的な称賛は、よくある失敗のひとつです。
着眼点の確かさに助けられた、自分の用事を後回しにしてくれたことに敬意を持った、というように、何がどう良かったかまで言い切ります。
3つ目は、助けてもらった結果を数日以内に報告することです。メール1通、チャットの1行でかまいません。あの件はうまくいった、こういう成果が出た、と具体的に書き送ります。忙しさに紛れて忘れるのが、よくある失敗です。依頼した時点で、カレンダーに「報告」の予定を入れておくと確実です。
3つに共通するのは、相手にコントロールされている感覚を与えず、頼んだあとの手応えまで設計に含めている点です。仲間意識、自尊心、有効性のそれぞれが、頼むとき、頼む理由を伝えるとき、頼んだあとの三つの局面に対応しています。
1回の頼み事を、一度きりで終わらせずに次の協力へつなぐ流れとして組み立てているのが、本書の読みどころだと編集部は考えます。
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