「それ、口で言ってくれればよかったのに」。そう返されて、少し申し訳なくなった経験は誰にでもあるでしょう。だが、口で伝えた内容は、伝えた側が忘れた時点で消えます。聞いた側の記憶も数日で形を変え、そのうち「言った」「聞いていない」の応酬が始まります。
GitLabという会社は、65カ国に散らばる2000名を超えるメンバーを抱え、オフィスを一つも持ちません。時価総額は1兆円を超えており、3000ページに及ぶハンドブックが会社の動きを支えています。この会社の文章作法を一冊にまとめたのが、千田和央さんの本書です。
文章力と、ドキュメントを作る力は別物です
きれいな文章が書けることと、役に立つドキュメントを作れることは、まるで別の技能です。
これが、著者が最初からはっきり示している立場です。
ここでの論点は文才ではありません。生まれ持った性質も育ちも、本人が気づいていない偏りも違うので、人は同じ言葉を別の意味で受け取ります。そのズレを放置して口頭で進めると、組織のそこかしこに小さな食い違いが溜まります。
だから、誰の目にも同じに見える場、つまりドキュメントへ、それぞれの手持ちの情報を出し合います。GitLabにとってドキュメントは記録のためのものではなく、認識をすり合わせるための道具になっています。
象徴的な標語が紹介されています。
かすれた鉛筆は鮮明な記憶に勝る
どれほど鮮明に覚えているつもりでも、薄く書き残された文字には及びません。人間の記憶は当てにならない、という前提から組み立てられた考え方です。
本書が取り上げる心理の癖に「根本的な帰属の誤り」があります。部下が失敗すると、人はつい性格のせいにして「怠けたからだ」と考えます。実際には、状況や前提がきちんと共有されていなかっただけ、という場面が多いです。
そこで持ち出されるのが「共有された現実」という考え方です。人はそれぞれ違う現実の見え方を持っています。その前提で状況をドキュメントに書き出せば、相手の人柄を問う話から、課題そのものを解く話へと切り替えられます。
議論の作法にも踏み込んでいます。本書は哲学者ヘーゲルを引き合いに出し、議論で相手をやり込めて悦に入る姿勢を「動物的」だと評します。目指すのは、対立する意見の両方に価値を認め、より高い次元で統合する「アウフヘーベン」です。
共通の目的を先に書き、そこへ各自が意見を足していく形が、土台になります。
「自分がされたいように人に接せよ」という黄金律さえ、ここでは否定されます。感じ方が人によって違うなら、正しいのは「相手がしてほしいことを相手にせよ」のほうだといいます。
情報は一か所に置き、要点は先頭に書く
公式情報は一か所に置き、要点は先頭に書けば、混乱も読み飛ばしも防げます。
どれが最新の情報なのか、誰にもわかりません。そんな混乱を、GitLabは仕組みで防いでいます。
公式情報はハンドブックにだけ置きます。この考え方は、SSoTという用語で呼ばれます。
チャットは流れて見えなくなるため、長く残したい情報はそこに置きません。
同じ内容を別々の場所に重ねて書くこともせず、必要な箇所からはリンクで参照します。更新のし忘れや、古い情報の混在を避けるためです。
ハンドブックは特定の誰かが独占して書くものではありません。OSSの運営と同じ要領で、誰でも修正案を出せて、責任者であるメンテナーが確認したうえで取り込みます。文書化を先送りしたくなる人への励ましとして、本書は創業時が最良の時期だが、次に良いのは今日だ、という趣旨の一節を引いています。
書き方の型として勧められるのが「SDS法」です。
この順に置くことで、途中までしか読まれなくても要点が届きます。
冒頭に概要を置く理由は、読み手のメタ認知にあります。これから何の話が来るかを先に知っていると、人は理解しやすくなります。本書は、メタ認知を使うと学習効果が高いという東京大学とベネッセの共同研究にも触れています。
可読性のルールとして本書が特に勧めるのは、次の3つです。
- 一つの文に一つの論点だけを置く
- 「かなり」や「新しい」のような幅の広い言葉は避ける
- 「95%が」「2024年12月に追加した」と、数や日付で言い切る
箇条書きでは時制や能動と受動をそろえる「パラレル構造」を使います。どれも地味だが、読み手の負担を確実に減らします。
事実と意見を分け、「だから何?」まで書く
ドキュメントの目的は読んだ人の行動を変えることなので、事実の先の「だから何?」まで書きます。
読み手を納得させる文書は、事実と意見がきちんと分かれています。本書の例がわかりやすいです。「Aさんは数学が得意だ」には書き手の解釈が入っているので意見にあたります。「Aさんは過去10回のテストで満点だった」なら、誰が確かめても同じなので事実になります。
人は速い直感で、もっともらしい意見を事実と取り違えやすいです。そこで本書は、カーネマンのいう遅い思考に切り替え、根拠があるか、検証できるかを確かめるよう求めます。事実には出典のリンクを付け、意見には「と考える」と明記します。
もう一歩進むと、事実を並べるだけでは読み手は動きません。本書は、事実に基づいた意見として「だから何なのか(So what?)」を伝えるよう求めます。
降水確率の例で言えば、「明日は70%です」で止めずに、「だから傘を持っていきましょう」まで書きます。ドキュメントの目的は、読んだ人の行動を変えることにあるからです。
この章でいちばん独特なのは、難易度を「中学2年生レベル」に合わせるという主張です。GitLabは文章の読解難易度をそこに設定しています。根拠として挙がるのは、アメリカの成人の50%が中2レベルの読解力だという数字と、医療や安全に関わる情報を小学5年生が読める水準で書かせる法令の存在です。
難しく書くほど、伝わる相手は減っていきます。日本人の読解力は世界3位の516点と高いが、新井紀子さんの調査では、基礎的な読解問題を正しく読めた中学生は38%で、進学校の高校生でも65%にとどまりました。読めるはずだという思い込みは危うい、というのが本書の見立てです。
さらに本書は、文字よりも画像で考えるタイプの人の存在を前提にします。グランディン教授は、エジソンやアインシュタインもその一人だった可能性を指摘しています。
IKEAの創業者はディスレクシアで、同社がほぼイラストだけの説明書で世界に広まった事実は、象徴的な例として語られます。文章が不得意でも、能力が低いわけではありません。
テキストは冷たく伝わり、完璧を待つと遅れる
テキストは感情が欠けて冷たく伝わるので、語尾や絵文字で補い、完璧を待たず下書きで出します。
対面なら、表情や声の調子が言葉の足りない部分を補ってくれます。テキストにはそれがありません。感情の情報が欠けると、人は実際より悪く受け取ります。これが「ネガティビティ・バイアス」です。相手の顔が見えない画面越しでは自制心が緩む「没個性化」も加わり、メッセージは意図せず攻撃的になります。
対策は単純です。語尾に「！」を一つ足して、「了解しました」を「了解しました！」にします。絵文字やスタンプも少し多めに使い、欠けた感情の分を補います。本書はビジネスの場でも積極的に使うよう勧めています。
ただし歯止めも示されています。
相手に面と向かって話せないメッセージは、テキストメッセージであっても送るべきではありません
完璧主義との付き合い方も、本書の大事な柱です。GitLabの原則の一つに、「すべてのドキュメントは下書きである」があります。頭の中で構成を練り込んでも、読み手が欲しがるものかどうかは、見せてみなければ判断できません。見出しだけでも、わずかな修正でも、先に公開してしまいます。
作ったものの良し悪しを決めるのは作り手ではなく読み手だ、というのが本書の立場です。気恥ずかしさをこらえて早めに出し、「これはどういう意味？」と聞かれたら直します。この反復改善が、ドキュメントを育てると説きます。
編集部が気にかけたい点がひとつあります。本書が示すのは、GitLabという会社の文化の中で磨かれた作法です。ハンドブックに書かれていないことは決めない、という文化は強力です。
ただ、阿吽の呼吸を大事にしてきた組織へ急に持ち込めば、反発を生みかねません。経営層の本気度と、時間をかけた文化づくりが前提になります。
もうひとつ、読み方の注意を足しておきます。本書の根拠には、アメリカの成人の読解力や海外の法令など、日本の職場にそのまま当てはまるかが分かれる材料が混ざっています。中2レベルという水準も、読者の職場で最適とは限りません。自分の相手に合わせて、水準を調整して使うのが現実的でしょう。
明日から変える3つのこと
明日は、目的と読者の1行、結論からの報告、6割での共有を試しましょう。
本書のルールから、すぐに試せるものを3つ選びます。
書き始める前に、目的と読者を1行ずつ書きましょう。
文書やメールの冒頭に、書く目的と想定する読み手を一行ずつ置きます。盛り込む情報を選びやすくなり、受け取る側も自分向けの内容かどうかをすぐ見分けられます。
報告は結論から書きましょう。
Slackでも報告書でも、概要(結論)、詳細(根拠)、結論(次の行動)の順に組み立てます。相手が最後まで読まなくても、要点が届きます。
6割の出来で「下書きですが」と共有しましょう。
完璧になるまで抱え込むのをやめ、方向を確かめたい段階でチームに見せます。早く反応をもらうほうが、結果として速く良くなります。
この本は、ドキュメントの話をしているようで、実際には人間の弱さの話を扱っています。人の記憶はあいまいで、受け取り方はばらつき、テキストは冷たく響きます。その弱点を認めたうえで、書く技術で穴を埋めるという筋が通っています。口で済ませる前に、まず目的と読者を一行書きます。そこから始められます。
合わせて読みたい
『超・箇条書き』杉野幹人さん 短く伝えるという営みを、技術として細かく分けた一冊。SDS法や一文一論点に近い発想で、本書の読みやすさのルールを箇条書きという形に落とし込んで確かめられます。
『わかりあえないことから』平田オリザさん 人間は本来わかりあえない、というところから話を始める本です。ドキュメントでの認識合わせがなぜ要るのか、その根本が腑に落ちます。
『伝える力』池上彰さん 「わかっているつもり」が伝わらない原因になる、と説きます。中2レベルで書く、So whatまで言うといった本書の主張と呼応し、書き手の思い込みを見直す材料になります。
