「何回説明しても伝わらない」とき、見えていないのは話し手のほう
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誰でも知っている曲を、指で机を叩くリズムだけで相手に当ててもらう。叩く側は、2回に1回は当ててもらえると予想しました。
実際に当たったのは、わずか3%ほどです。
1990年、スタンフォード大学のエリザベス・ニュートン氏が博士論文で報告した実験です。聞く側の耳が悪かったわけでも、叩き方が雑だったわけでもありません。
何度も説明したのに伝わらない。もっと丁寧に話したのに、また誤解された。そんなとき、説明する側の頭の中でも、この実験と同じことが起きている可能性があります。
叩いている本人にだけ、メロディが聞こえている
ニュートン氏の実験では、叩く側が「曲名を当ててもらえる」と見積もった割合は約50%、実際の正解率は約3%でした。2005年にこの実験を引用した心理学者クルーガー氏らの論文が、そう紹介しています。
ずれの原因は、両者に聞こえているものの違いです。机を叩いている本人の頭の中では、曲のメロディが流れています。聞く側に届くのは、コツコツという不規則な音だけ。そして本人には、メロディ抜きで聞いたらどう聞こえるかが、もう想像できません。
一度知ってしまったことを、知らなかった状態に戻って眺めるのは難しい。経済学者のコリン・カメラー氏らは1989年、情報を多く持つ側が、持たない側の判断をうまく予測できない現象を「知識の呪い」と名付けました。
説明でも同じ構図になります。話し手は、背景も、目的も、なぜその順番で話すのかも知っています。そのため自分の説明を振り返ると、抜けている部分が頭の中の知識で自動的に埋まり、筋の通った話に聞こえてしまいます。
認知科学者の今井むつみさんは『「何回説明しても伝わらない」はなぜ起こるのか？』で、「言われた」ことと「理解した」ことは根本的に別物だと書いています。「言った側は覚えている。言われた側は忘れている」とも。
言葉を足しても、聞き手に届くのが「叩く音」のままなら、正解率は上がりません。
文字にすると、口調は消えても自信は消えない
この錯覚は、声の表情がない文字のやりとりで大きくなります。
ニューヨーク大学のジャスティン・クルーガー氏とシカゴ大学のニコラス・エプリー氏らは2005年、メールで皮肉が伝わるかを調べました。参加者は、皮肉の文と本気の文を選んで相手に送り、相手が見分けられるかを予想します。同じ文をメールで送る人と、声で録音して送る人に分けました。
声で届いた文は、4分の3近くが正しく見分けられました。ところがメールで届いた文の正解率は、当てずっぽうの50%と区別がつかない水準でした。それなのに送り手の自信は、メールでも声でも変わりませんでした。
皮肉だけの話ではありません。154組が参加した別の実験では、皮肉、真剣、怒り、悲しみの4つから一つを選び、その感情が伝わるように文を作ってもらいました。送り手は平均88.8%が伝わると予想しましたが、実際は70.4%。ずれはメールでいちばん大きくなりました。
友人同士でも、初対面同士と比べて予想の甘さは変わりませんでした。付き合いが長くても、このずれは埋まらないわけです。
書いている本人には、その文が皮肉な口調で聞こえています。タッピング実験のメロディと同じで、自分の頭の中で鳴っている声を、読み手も聞いていると思ってしまうわけです。
千田和央さんは『GitLabに学ぶ パフォーマンスを最大化させるドキュメンテーション技術』で、テキストだけのやりとりでは表情や声のトーンが抜け落ち、ネガティブに受け取られやすいと指摘しています。フルリモートで働くGitLabでは、感嘆符や絵文字で感情を補うことを勧めているそうです。
絵文字でどこまで補えるかは、この実験からは分かりません。ただ少なくとも、文面に込めた口調は、書き手が思うほど読み手に届いていません。
「わかりましたか？」では、ずれは見つからない
それなら、伝わったかどうかを相手に聞けばいい。そう考えたくなりますが、ここにも落とし穴があります。
コーネル大学のトーマス・ギロビッチ氏らは1998年、人は自分の内面が実際以上に相手に見えていると思い込みやすいことを示し、これを「透明性の錯覚」と呼びました。初対面の学生同士で嘘を見抜くゲームをすると、嘘をついた側は約49%に見抜かれると予想しました。実際に見抜いたのは約26%で、偶然と変わらない水準でした。
ハイディ・グラント氏は『人に頼む技術』でこの錯覚を取り上げ、人は自分の求めていることを実際より明白だと考え、はっきり言葉にしなくても伝わると思い込む、と書いています。
話し手に置き換えると、「ここが大事」という自分の意図は、相手にも見えているはずだと感じてしまう。そこで「わかりましたか？」と聞けば、相手はたいてい「はい」と答えます。聞き手も自分なりに筋の通った理解をしていて、ずれに気づいていないからです。
医療の現場に、この問題を調べた研究があります。カリフォルニア大学サンフランシスコ校のディーン・シリンジャー氏らは2003年、健康情報を読み解く力が低い糖尿病患者74人と医師38人の診察を録音して分析しました。
医師が、新しく説明した内容を患者が覚えているか、理解しているかを確かめたのは、61回の診察のうち12回（20%）だけでした。説明した新しい内容で数えると、124項目中15項目です。
理解を確かめてもらった患者のほうが、血糖の管理が良好な傾向もありました。ただし観察研究で人数も少なく、確かめたから良くなったとまでは言えません。
それでも、説明を仕事にしている医師でさえ確かめる手順をほとんど踏んでいなかった、という事実は覚えておく価値があります。米国医療研究品質庁（AHRQ）は、患者に自分の言葉で説明し直してもらう「ティーチバック」を、すべての患者に使う方法として勧めています。
伝わったかどうかは、相手の言葉で確かめる
ここまでの研究を、職場の説明に置き換えると次のようになります。
誤解：伝わらなかったら、もっと詳しく説明し直す → 言葉を足しても、自分にしか聞こえないメロディが増えるだけのことがあります。たとえば、その案件を知らない同僚に1分だけ聞いてもらい、意味が取れなかった言葉を一つ挙げてもらう。抜けている前提は、知らない人の耳でしか見つかりません。
誤解：丁寧に書けば、文面から意図は伝わる → クルーガー氏らの実験では、送る文を意図と逆の口調で声に出して録音した人は、伝わる割合を見誤らなくなりました。たとえば、指摘のメールを送る前に、あえて不機嫌な声で読み上げてみる。それでも角が立たない文面かを確かめます。冗談や皮肉は、大事な相手には声で伝えるほうが安全です。
誤解：「わかりましたか？」で理解を確かめられる → たとえば「私の説明で足りていたか確かめたいので、次に何をするか教えてもらえますか」と聞きます。AHRQの手引きは、ティーチバックは相手の知識を試すものではなく、こちらの説明のうまさを試すものだと説明しています。相手が説明の言葉をそのまま繰り返すだけなら、理解できていない可能性がある、とも書いています。
長い説明なら、最後にまとめて聞くより、区切りごとに一度ずつ言い直してもらうほうが、ずれを早く拾えます。
おわりに
叩く側が「メロディが聞こえていなかった」と気づけるのは、相手の答えを聞いたときだけです。それまでは、どれだけ丁寧に叩いても、自分の耳にはメロディが鳴り続けています。
次に大事な説明をするときは、最後の一言を「わかりましたか？」から「どう進めるか教えてください」に変えてみてください。返ってきた言葉が、あなたの説明がどう届いたかを教えてくれます。
この記事で参考にした本
『「何回説明しても伝わらない」はなぜ起こるのか？』今井むつみ → 「言われた」と「理解した」は別物で、言った側は覚えていても言われた側は忘れているという、伝達の非対称性
『GitLabに学ぶ パフォーマンスを最大化させるドキュメンテーション技術』千田和央 → テキストだけのやりとりでは表情や声のトーンが抜け落ち、ネガティブに受け取られやすいという指摘
『人に頼む技術』ハイディ・グラント → 自分の求めていることは、はっきり言葉にしなくても伝わると思い込む「透明性の錯覚」の紹介
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