同じ指示を三度出したのに、部下の動きが変わりません。子どもに何度注意しても、翌日には元に戻っています。こういうとき多くの人は、説明の仕方を疑います。もっと丁寧に、もっと筋道を立てて、と言い方を磨きにいきます。
今井むつみ氏の本書を、編集部は足を止めさせる本として読みました。認知科学と言語心理学を専門とする著者が問題の所在を置くのは、話し方の巧拙より手前、つまり人が理解し、記憶し、誤解する仕組みです。
間違っているのは「言い方」より先に「心の読み方」です。これが本書の出発点です。
読み終えて残るのは、話術の引き出しよりも、伝わらないことへの見方の変化です。何度言っても通じない苛立ちが、相手の怠慢というより人間の標準仕様に見えてきます。
話せば分かるは、ほぼ幻想である
人は言葉をそのまま写し取らず、自分の枠組みで解釈し直すので、正しく理解されるほうがむしろ例外です。
人は相手の言葉をそのまま頭に写し取っているわけではありません。誰もがスキーマと呼ばれる知識の枠組みを持っていて、届いた言葉はその枠を通して勝手に解釈し直されます。
スキーマが人によって違うことは、言語の比較で分かりやすく示されます。英語のwearは帽子も眼鏡も服も対象にしますが、日本語の「着る」が指すのは服を身につける動作だけです。
同じ「ネコ」という一語でも、頭に浮かぶ姿は人の数だけ違います。自分には当たり前の前提で話したことが、別の枠を持つ相手には別の意味で届きます。
「あなたが意図した通りに伝わっているか、正しく理解されているかどうかは、実際のところ、『あなたとは関係のないところ』で決まってしまう」
この指摘を受けると、正しく理解されるほうがむしろ例外だという見方に立つことになります。本書は、この少々不都合な事実を議論の土台に置きます。伝える側が努力しても届かないことがある、と先に認めてしまうわけです。
ただし、土台の置き方には編集部なりの留保があります。ここで挙がる例は、言語の違いや日常の指示といった、ずれが目に見えやすい場面が中心です。専門家同士が共通の用語で精密にやり取りする現場で、どこまで同じ強さで当てはまるのかは、本書だけでは判断しづらいです。
記憶は小さく書き換わり、専門性さえ視点を偏らせる
人の記憶は思うよりずっと頼りなく、確信の強さは記憶の正確さの証拠になりません。
すれ違いにはもう一つ原因があります。
紹介されるのは、人の記憶容量はおよそ1GBだというスティーブン・スローマン教授の説です。最小のiPhoneが128GBなら、128人分を合わせてようやく1台に並ぶ計算になります。
しかも重要でないと感じた情報は、さっさと手放されます。言った側は覚えていて、言われた側は忘れている、という食い違いが日常的に起きる理由はここにあります。
さらに厄介なのは、記憶が事後に変形することです。エリザベス・ロフタス教授の実験では、ひったくりの寸劇のあと、仕込みの参加者が「犯人にはヒゲがあった」と虚偽の証言をしました。すると、ヒゲはなかったと思っていた学生までが同調し、教室全体が「ヒゲがあった」という記憶で固まりました。
著者自身にも似た経験があります。駐車場で見知らぬ女性から自信たっぷりに「車をぶつけられた」と言われ、自分の記憶のほうを疑いかけたといいます。調べてみると、ぶつけてはいませんでした。専門家でなくとも、自分の記憶にこれほど簡単に疑いが入るのか、と驚かされる逸話です。
悪意がなくても、他人の発言や本人の願望や感情によって、記憶は塗り替わります。確信の強さは、記憶の正確さの証拠になりません。そう考えると、「言った」「言わない」の対立は、どちらかが嘘をついているとは限りません。双方が本気で自分の記憶を信じている可能性がある、と本書は教えてくれます。
理解を妨げるのは記憶だけではありません。思考の偏りである認知バイアスも、誰の頭にも潜んでいます。
代表格は「小さな世界」バイアスです。自分の狭い経験を物差しにして、「これが普通」「みんなそうだ」と決め込む傾向を指します。本書は、信念と信念バイアスも区別します。自分はこうすると決めるのが信念で、それを他人にも強いはじめたらバイアスだ、という線引きです。
意外なのは、専門性がかえって視点を偏らせるという指摘です。
「専門性を追求するということは、ある部分をどこまでも深掘りするということです。それはある意味で、視点を偏らせることでもあり得る」
同じデータを前にしても、専門家同士の見解が割れることはあります。新型コロナ対策では専門家ごとに主張が異なり、市民は誰を信じればいいのか分からなくなりました。
深く見る人ほど、見える範囲が特定の方向に傾く、と読めます。編集部はこの指摘を、専門家の意見を疑えという話ではなく、どの枠から見た意見かを確かめる習慣のすすめとして受け取りました。
もう一つ、いまの時代に効くのが流暢性バイアスです。話がなめらかで分かりやすいと、内容が薄くても間違っていても、人は正しいと感じやすいです。
生成AIの滑らかな回答を鵜呑みにしてしまうのも、この働きによります。ある弁理士のもとには、ChatGPTが作った実在しない事例を堂々と持ち出す依頼人が現れたといいます。
伝えるための三つの手
伝えるための三つの手のうち、もっとも強力なのは理由を添えることです。
では、分かり合えない前提で、どう伝えるのか。本書の答えは、相手を論破する技術にはありません。むしろ、相手の頭の中で何が起きているかを想像し、そのずれを埋めにいく手数の話です。
一つ目は、メタ認知と心の理論です。前者は自分の思考や判断を一歩引いて眺める力、後者は相手が自分と別の知識や意図を持つと理解する力を指します。人は多くの場面で直感的なシステム1に頼って判断します。
それを、時間をかけて考えるシステム2で点検し直すのがメタ認知の実践です。文章なら、書き手の席を離れて読み手の席に座り直すことになります。
二つ目は、具体と抽象の往復です。「TPOをわきまえて」と言うだけでは伝わらないので、「フォーマルなスーツにネクタイで」と具体例を添えます。
ただし強烈な例を一つだけ出すと、それが全部だと受け取られて、過剰な一般化が起きます。複数の例という点を示して、概念という面を相手に描かせるのが本筋です。
三つ目は理由を添えることで、本書がもっとも強力な手とするものです。紹介されるのは、ハーバード大学のエレン・ランガーによる、コピー機待ちの行列での実験です。
先に使わせてほしいと頼むとき、何も理由を言わなければ応じてもらえる割合は60%でした。ところが、「コピーを取らなければならないので」と、理由になっていない理由を一言足すだけで、応じる人は93%に増えました。
正当な理由を述べた場合は94%で、ほとんど差がありません。
人は感情で判断して、論理はあとから付け足します。だから「理由がある」という形式だけで、気持ちが納得に傾きます。この結果は、理由が内容より形で効く場面があることを示すにとどまります。重大な頼みごとや、利害が対立する交渉にまで当てはまるかは、示されていません。
達人は相手を動かそうとしない
達人は、相手を思い通りに動かそうとしません。
本書の終盤は、コミュニケーションの達人とはどんな人かに進みます。相手を思い通りに動かそうという意図が、どちらか一方にでもある限り、真のコミュニケーションは成り立たないというのが本書の立場です。
威嚇や煽てで一時的に人が動いても、長続きはしません。達人が見ているのは相手の成長で、接し方はコーチングに近いです。うまくいかなかったときは他人に責任を預けず、自分の改善点を探します。耳の痛い指摘にも耳を貸します。ここでも土台にあるのはメタ認知です。
締めくくりに置かれるのが直観の価値です。ハドソン川の奇跡で、サレンバーガー機長は両エンジン停止という状況に置かれ、わずか35秒で川への不時着を選んで全員を救いました。
著者はこれを天才のひらめきとは見ません。長年のシステム2の熟慮が、訓練を通じてシステム1の直観として身体に落ちた結果だと説明します。
生成AIがなめらかな答えを大量に出す時代には、自分で考え、人と対話し、直観を鍛え直すことにこそ人間の出番があります。本書の結論はそこにあります。編集部には、前半で流暢さを疑えと言った本が、結びで直観を持ち上げる流れは少し急に映りました。
直観の信頼性は訓練の質に左右されるので、訓練なしの直観まで肯定する話ではないと読んでおきたいです。
明日から何を変えるか
「分かり合えない」を出発点に置いて、理由を添え、直感を点検する習慣から始めましょう。
行動に移すなら、まず次の四つが手がかりになります。
- 「分かり合えない」を出発点に置く。相手のミスに気づいたら、責める前に、こちらの前提を共有できていたかを疑う。
- 指示や依頼には、必ず理由を添える。理由があるだけで、相手の気持ちは納得に向かいやすい。
- 説明は、結論と複数の具体例で組む。一つの例で終わらせず、点を面に広げる。
- 「これが正しい」と直感したときこそ、一度立ち止まる。自分にバイアスがかかっていないかを点検する。
編集部が付け加えるなら、悪い報告を受けたときの態度です。ミスの報告に上司が顔をしかめれば、部下は次から報告をためらいます。「早く教えてくれて助かった」と返すだけで、隠す循環は断ち切れます。これは本書の主張から編集部が導いた実践案であり、本書がそのまま薦める手順ではありません。
最後に、読む前に知っておきたい点がひとつあります。本書は伝える技術の手順書というより、伝わらないことの仕組みを説明する本です。「この場面ではこう言えば通じる」という台本を求めて開くと、肩透かしを食らうでしょう。
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