同じ数字を見ているのに、なぜ結論が違うのか
目次
「解約率が下がってます」
会議で、部下がそう報告した。
「いや、上がってるだろ」
別の部門の人が反論した。
同じデータを見ているはずなのに、結論が真逆。
何が起きているのか。
「解約率」の定義が違った
調べてみたら、シンプルな話だった。
「解約率」の定義が、二人で違っていた。
部下は「解約数 ÷ 月初の顧客数」で計算していた。 別の人は「解約数 ÷ 累計顧客数」で計算していた。
分母が違うから、同じ解約数でも、解約率が変わる。
どっちが正しいとかじゃない。定義が違うんだから、数字が違って当然だ。
でも、二人ともそのことに気づいていなかった。「解約率」という同じ言葉を使っているから、同じものを見ていると思い込んでいた。
数字は「客観的」じゃない
「数字は嘘をつかない」
よく聞く言葉だ。でも、これは半分嘘だ。
数字そのものは嘘をつかない。でも、数字の「定義」は人によって違う。
売上。利益。稼働率。顧客満足度。
どれも「当たり前」に使っている言葉だけど、その計算方法は会社によって、部門によって、人によって違う。
「売上」一つとっても、「契約ベースの売上」と「入金ベースの売上」がある。どっちを使うかで、数字は変わる。
だから、数字を見る前に確認すべきことがある。
「その数字、どう計算したの？」
「継続的」と「一時的」を分けているか
三木雄信さんという人がいる。ソフトバンクの孫正義さんの元で働いていた人だ。
彼が面白いことを言っている。
「継続的な売上」と「一時的な売上」を分けていないと、危機に気づけない。
どういうことか。
全体の売上グラフが横ばいに見える会社がある。「まあ安定してるな」と思う。
でも、内訳を見ると違った。
屋台骨であるべき継続的売上（月額課金など）が急減していた。それを、一時的な売上（キャンペーンや大口案件）で必死に穴埋めしていた。
グラフは横ばい。でも、中身は崩壊寸前。
「売上」という同じ言葉で、全く違う現実を見ていた。
定義を揃えるだけで、議論が変わる
中尾隆一郎さんという人がいる。リクルートで29年間働いた人だ。
彼がこう言っている。
「数字で何でも分かると信じるバカ」と「数字では何も分からないと信じるバカ」のどちらにもなるな。
数字は7割程度の真実を捉えるツール。残りの3割は経験や知恵で補う。
でも、その7割すら活かせていない組織が多い。
なぜか。定義が揃っていないから。
同じ「解約率」でも、定義が違えば議論が噛み合わない。同じ「売上」でも、分け方が違えば見える景色が変わる。
数字を使う前に、まず定義を揃える。
これだけで、会議の質は劇的に変わる。
よくある「定義ズレ」のパターン
実務で起きやすい定義ズレをいくつか挙げておく。
1. 期間の違い 「月次」で見ているのか「累計」で見ているのか。累計データは常に右肩上がりに見えるから、短期的な悪化を見逃しやすい。
2. 分母の違い 「解約率」の分母は「月初顧客数」なのか「累計顧客数」なのか。分母が違えば、数字の意味は全く変わる。
3. 範囲の違い 「顧客満足度」の調査対象は「全顧客」なのか「アンケートに回答した顧客」なのか。回答者は満足度が高い層に偏りやすい。
4. 計上タイミングの違い 「売上」は「契約時」に計上するのか「入金時」に計上するのか。タイミングが違えば、同じ取引でも数字が変わる。
どれも「当たり前」に使っている言葉だ。でも、定義を確認せずに使うと、議論が噛み合わなくなる。
「それ、どう計算したの？」
今日から試せることがある。
会議で数字が出てきたら、「それ、どう計算したの？」と聞いてみろ。
「解約率が上がってます」→「その解約率、分母は何？」 「売上が伸びてます」→「それ、継続売上？一時売上？」 「顧客満足度が高いです」→「調査対象は誰？」
聞くのは恥ずかしくない。
むしろ、聞かずに議論を進める方が危険だ。定義が違う数字で議論しても、結論は出ない。
数字は「共通言語」になれる
数字の良いところは、「共通言語」になれることだ。
部門が違っても、役職が違っても、同じ数字を見れば、同じ事実を共有できる。
ただし、条件がある。
定義が揃っていること。
定義が揃っていない数字は、共通言語にならない。同じ言葉を話しているつもりで、全く違うことを言っている状態になる。
数字を武器にしたいなら、まず定義を揃えろ。
それだけで、数字は「誤解の元」から「共通言語」に変わる。
この記事で参考にした本
『孫社長にたたきこまれた すごい「数値化」仕事術』三木雄信 → 「継続的売上と一時的売上を分ける」という視点。定義の曖昧さが危機を見えなくするという指摘。
『「数字で考える」は武器になる』中尾隆一郎 → 「数字で何でも分かると信じるバカにも、数字では何も分からないと信じるバカにもなるな」という言葉。数字は7割の真実を捉えるツール。
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